Článek
Sčítání lidu sice provázely zmatky a výpadek systému, jedno prvenství však březnová celorepubliková akce má. Statistici vsadili na chatbota, kterého by mohly využít v budoucnu i další úřady.
Dotazy mohli lidé na webu psát volným způsobem, i bez háčků a čárek. Chatbot si poradil i s překlepy, synonymy a ustálenými spojeními. Celkem vyřídil 524 tisíc zpráv od 264 tisíc občanů, tedy v průměru 9,5 tisíce dotazů na den, uvádějí tvůrci systému z firmy UnitX. Živým pracovníkům tak pomohl s 86 procenty agendy.
„Koncept nasazení chatbota v rámci statistického úřadu či sčítání lidu je poměrně unikátním jevem, a to nejen v rámci Evropy. Vlastním chatbotem pro informování veřejnosti v Evropě kromě Českého statistického úřadu dále disponuje pouze estonský statistický úřad,“ říká Daniel Vlček, partner UnitX pro strategii a bezpečnost.
„Vzhledem k pozitivním zkušenostem s chatbotem při sčítání plánujeme jeho využití i pro web ČSÚ,“ potvrdil pro SZ Byznys Jiří Lebeda z oddělení internetu Českého statistického úřadu. A to i přesto, že zhruba čtyři procenta dotazů zůstala nezodpovězená nebo tazatel dostal nepřesnou odpověď. „Automatické porozumění významu otázky, jejímu obsahu nebo záměru, je totiž obecně velmi složité, pro češtinu zvlášť,“ doplnil Jiří Lebeda z ČSÚ.
Co je chatbot?
- Digitální asistent využívaný zejména k automatizované komunikaci s lidmi.
- Za využití umělé inteligence a strojového učení může být nasazen nejen pro zodpovídání častých dotazů, ale i jako asistent při řešení životních situací či usnadnění vyplňování formulářů.
George, Radim, Jarda a ti další
Chatboty pro komunikaci s klienty využívají například banky, pojišťovny nebo přepravní společnosti. Měsíčně tak jen v Česku zvládnou několik milionů různých konverzací. I proto že „pracují“ 24 hodin denně, sedm dní v týdnu, nepotřebují pauzu na oběd, dovolenou a nikdy neonemocní.
„Chatbota učíme z jeho vlastních chyb, optimalizujeme rozpoznání jednotlivých témat a dodáváme nový obsah, říká pro SZ Byznys Tomáš Lošťák, který má vývoj konverzace chatbota na starosti v České spořitelně.
Chatbot George tak řeší například přihlášení do bankovnictví, jednoduché produktové dotazy, nově zvládne i založit účet on-line. Plán je udělat z něj v budoucnu plnohodnotného virtuálního asistenta.
„Počítáme s tím, že v blízké budoucnosti bychom tuto službu nabídli i v rámci WhatsAppu a Apple Business Chatu. Nejčastějšími problémy, které chatbot s našimi klienty řeší, jsou zablokované internetové bankovnictví nebo zapomenutý PIN k platební kartě,“ popsala Zuzana Filipová, která řídí komunikaci Moneta Money Bank.
„Navíc přes takovýto systém dokážeme velmi rychle naše klienty informovat sami proaktivně ad hoc – například při náhlém výpadku některé služby, kdy je třeba takovou informaci urychleně předat klientům tak, aby sami nemuseli například volat do call centra.“
Také Radimovi, který funguje v rámci ČSOB, přibývá práce. „Systém již umí vyřešit více než polovinu dotazů, což považujeme za úspěch vzhledem k tomu, že tématika bankovnictví není z nejjednodušších,“ připomíná Patrik Mádle, mluvčí skupiny.
„Do konce roku bychom chtěli našeho Radima rozšířit na další stránky webu a naučit ho i některá nová témata. A také se ještě více zaměřit na kvalitu odpovědí,“ uvedl plány ČSOB.
V Kooperativě nasadili první chatboty v roce 2019, od letošního července pak využívají i „voicebota“, a to v oddělení vymáhání.
„Kontaktuje klienty s dlužným pojistným po zániku pojistné smlouvy a informuje klienty o výši dlužného pojistného, současně klientům odesílá prostřednictvím SMS či e-mailu platební údaje. V případě vyšších částek umí nabídnout splátkový kalendář, který následně zasílá na kolegy v Odboru správy pohledávek,“ doplnil Milan Káňa, mluvčí Kooperativy.
Také v přepravní společnosti DPD odpovídá na nejčastější dotazy k zásilkám chatbot. Jmenuje se Jarda, podle firmy se právě s typickým českým jménem dokáže více přiblížit českým zákazníkům.
