Článek
„Neslyšící umí řídit auto. Umí nosit nákup. Umí číst navigaci a psát zprávy. Jediné, co neumíme, je telefonovat. A dnes se dá skoro všechno vyřešit písemně.“
Těmito slovy popsal Jaroslav Klein svoji nedávnou zkušenost s Rohlíkem. Ačkoliv má platný řidičský průkaz a zkušenosti s rozvozem jídla i nákupů, u jednoho z největších online prodejců potravin narazil na zásadní překážku - svůj sluchový hendikep.
Firma ho odmítla kvůli tomu, že je neslyšící, aniž by dostal možnost prokázat své schopnosti v praxi. Nepomohly ani návrhy, že je schopný komunikovat se zákazníky písemně a na zácvik si zajistit tlumočníka.
„Jedná se o naše obchodní rozhodnutí, které pramení z toho, že náš provoz tomu není přizpůsobený. V tuto chvíli není spolupráce možná,“ odůvodnila firma.
„Rozvoz je navíc jen jednou z mnoha aktivit. V jiných oblastech, kde to podmínky umožňují, jsme otevření zájemcům se sluchovým postižením,“ doplňuje Ondřej Obergruber z PR týmu Rohlíku. Samotné odmítnutí u kurýrů pak Rohlík obhajuje třemi hlavními bariérami: rušným provozem ve skladech, dvoumístnými dodávkami a nutností volat zákazníkům přímo z trasy.
„Neslyšící se kolem sebe dívají víc než ostatní“
Jako první překážku Rohlík zmiňuje vysokou koncentraci manipulačních vozíků a klecí v expediční části skladu. „Pohyb v rušném provozu nezbytně předpokládá plnou schopnost senzorického vnímání okolního provozu. Spolupráce vyžaduje okamžitou reakci na zvukové signály a pokyny dalších osob ve skladu, bez kterých nedokážeme zajistit bezpečnost provozu pro všechny, kdo se v něm pohybují,“ uvedl pro Seznam Zprávy mluvčí Obergruber.
Jaroslav Klein přitom zkušenost z velkoskladu už má a obavy firmy odmítá. „Mám zkušenost z velkého skladu. Bezpečnost jsem tam zvládal bez problémů. Neslyšící se orientují hlavně očima. Díváme se kolem sebe víc než ostatní a všimneme si pohybu, světel i lidí. Vnímáme také vibrace, například když jede vozík. Pomáhá světelná signalizace, reflexní vesty a jasně označené trasy. Důležité jsou schopnosti a zodpovědnost, ne sluch,“ popisuje.
Podle Kanceláře veřejného ochránce práv navíc firma nemůže zájemce odmítnout jen na základě obecné obavy, a to ani v případě, že s kurýry spolupracuje na IČO. Zaměstnavatel se musí nejprve ujistit, zda nelze příslušné podmínky upravit. „Pokud firma považuje za zásadní schopnost reagovat na určitý bezpečnostní signál, měla by zjistit, zda ho konkrétní člověk dokáže zaznamenat, nebo zda lze bezpečnost zajistit jiným způsobem. Zvukové signály lze nahradit například světelnými,“ vysvětluje Donika Stará, právnička odboru rovného zacházení v Kanceláři ombudsmana a dětského ombudsmana.
Běžnou praxi ze skladů potvrzuje i ředitelka organizace Tichý svět Marie Horáková. „V mnohem složitějších provozech, například v Amazonu, neslyšící ve skladech běžně pracují. Bezpečnost se tam řeší vyznačenými zónami a vizuálním označením. Považuji za velmi necitlivé, pokud zaměstnavatel předem uzavře možnost spolupráce, aniž by hledal konkrétní řešení.“
Souhlasí také s tvrzením, že paušální odmítnutí kohokoliv může být problémové. „Jakmile to zavání zobecňováním, právě takový přístup může naplňovat znaky diskriminace – že někoho posuzuji jenom proto, že patří k nějaké skupině obyvatel,“ upozorňuje Horáková.
V dodávce není místo pro tlumočníka
Druhým argumentem Rohlíku je organizace samotného zaškolení. Kurýři totiž rozvážejí nákup v dvoumístných dodávkách, ve kterých by tedy nezbylo místo pro tlumočníka. „Seznámení navíc vyžaduje slovní vysvětlování situací za jízdy a při manipulaci s nákupy, což nelze nahradit psaným textem, aniž by došlo k ohrožení bezpečnosti jízdy,“ doplňuje Obergruber.
Také v tomto bodě se ale pohled firmy rozchází s praxí u konkurenčních služeb. „U Woltu a Foodory probíhalo zaškolení přes aplikaci pomocí textů a videí. Tady bychom to mohli například vyřešit tak, že by mi školitel věci ukazoval a já bych si dělal poznámky. Složitější věci bychom pak probrali s tlumočníkem. Hodně věcí se dá vysvětlit i předem. Rozvoz už navíc znám, takže by zaškolení bylo kratší,“ nesouhlasí s argumentem firmy Jaroslav.
Klíčovým bodem obhajoby Rohlíku zůstává verbální komunikace za jízdy. Firma také zdůrazňuje, že rozvoz velkých nákupů se zásadně liší od dovážky jídel z restaurací. „Přepravce jede předem naplánovanou trasu s více zákazníky, kteří si zvolili konkrétní časové okno doručení. Veze objemné nákupy, včetně chlazeného a mraženého zboží, které často nosí až ke dveřím domácnosti. Na trase proto pravidelně telefonuje se zákazníky, naviguje se podle jejich instrukcí a operativně řeší nečekané situace s nimi i s dispečinkem. Každé zdržení se navíc promítne do doručení dalším zákazníkům na trase,“ uvádí zástupce Rohlíku.
Jaroslav však připomíná, že v minulosti nerozvážel pouze hotová jídla, ale běžně vozil i nákupy ze supermarketů. Vše podle něj bez potíží řešila aplikace. „Zákazníkovi jsem předem napsal zprávu: ‚Jsem na cestě k vám. Jsem neslyšící, abyste věděl.‘ Většina lidí si to přečetla. Když se někdo neozval nebo byl problém, napsal jsem na podporu do chatu, operátor zákazníkovi zavolal a bylo vyřešeno. Nikdy si nikdo nestěžoval kvůli tomu, že jsem neslyšící,“ přibližuje svou předešlou zkušenost.
Ředitelka Tichého světa Marie Horáková v této souvislosti upozorňuje na dvojí metr i zkušenosti z jiných firem. „Máme zkušenosti se společnostmi, kde z telefonátů přešli na SMS zprávy a majitel si to nakonec pochvaloval – měl vše černé na bílém a systém fungoval lépe. Navíc se podívejme, kolik kurýrů dnes tvoří cizinci, kteří česky netelefonují a komunikaci řeší výhradně přes aplikaci. I to ukazuje, že přizpůsobení komunikace není nic neobvyklého a nemusí se týkat pouze neslyšících.“
Stejný pohled má i Kancelář ombudsmana. Telefonická komunikace podle ní není u kurýra nepostradatelná: „Běžně probíhá přes SMS zprávy a notifikace v aplikacích. Společnost může zákazníky předem upozornit, že přijede neslyšící kurýr. Klienti to naopak mohou vnímat pozitivně jako důkaz, že firma dává uplatnění znevýhodněným lidem,“ souhlasí právnička Donika Stará.
Ačkoliv technologie i experti potvrzují, že provozní překážky mohou mít řešení, přístup společnosti zůstává podle uchazeče dlouhodobě na jednom místě. Jaroslav upozorňuje, že jeho zkušenost není ojedinělá.
„V komunitě neslyšících jsem ale slyšel o více případech, kdy Rohlík neslyšícího odmítl. Myslím si, že jich je docela dost. Po zveřejnění příspěvku se mi navíc ozval další neslyšící, že kontaktoval Rohlík, zda by ho nezaměstnal, už před čtyřmi lety. Člověk by předpokládal, že se za tu dobu leccos změnilo. Například technologie a aplikace jsou mnohem lepší. Odpověď je ale pořád stejná,“ myslí si Jaroslav.
Samotný Rohlík však sám přiznává, že doba se mění, a upozorňuje, že současný stav nemusí být trvalý. „Některé dnes už běžné věci bychom si před několika lety dokázali jen těžko představit. Jsme proto otevřeni dalšímu dialogu s odborníky i zástupci neslyšící komunity. Pokud se v budoucnosti podaří najít cestu, která bude bezpečná pro všechny zúčastněné, rádi ji využijeme,“ uzavírá Obergruber.
