Poradí s cestou, penězi… a také flirtují. Hlasové asistentky se vzmáhají

Copywriter Theodore, živící se ve filmu Ona (She) psaním dojemných osobních dopisů pro druhé, se hluboce zamiluje do operačního systému s kouzelným ženským hlasem. Virtuální Samantha je velmi chytrá, citlivá a vtipná, a tak jí postupně propadne. Když ho „opustí“, protože jí jeho inteligence nemůže stačit, je zcela zdrcen.

Ačkoliv se podle Ondřeje Duška, který se podílí na výzkumu jazykových technologií v rámci Ústavu formální a aplikované lingvistiky spadajícího pod Matematicko-fyzikální fakultu Univerzity Karlovy, ani za deset let tak vyspělé umělé inteligence nedočkáme, dokážou inteligentní roboti „brát za srdce“ už dnes.

„Například v Číně je velmi populární Xiaoice od Microsoftu. Hlasem mladé dívky dokáže simulovat empatickou přítelkyni, která umí reagovat na mnoho otázek a být kdykoliv k dispozici. Objevovaly se tak zprávy o tom, že i ji někteří muži považují za svou partnerku,“ říká lingvista.

Podle něj však mají hlasoví asistenti stále velký prostor pro zlepšování v tom, aby dokázali „chápat“ složitější věty, neodpovídali šablonovitě podle předem nadefinovaných instrukcí, ale naopak flexibilně podle osobnosti konkrétního člověka, a dokázali modulovat hlas tak, že budou mít lidé pocit, že si povídají s živým protějškem.

„Při vzájemné komunikaci je také obtížné to, když má uživatel vadu řeči, mluví dialektem, koktá, má příliš vysoký hlas nebo když v místnosti mluví ještě někdo jiný nebo v ní je šum,“ vysvětluje Dušek.

Jak moc a k čemu Češi dnes hlasové asistenty využívají? Podle výzkumu společnosti Agnostix, která dodává IT projekty firmám z oblasti finančnictví a telekomunikací, je zhruba každý druhý Čech už někdy využil při cestování autem, pouštění hudby, zhasínání světel na dálku nebo vyhledávání informací na internetu.

Zajímavé je, že si to však pamatuje jen polovina nich, jak ukázal průzkum provedený sběrem dat pomocí aplikace Instant Research agentury Ipsos na více než tisícovce respondentů. Na otázku „Jaké máte zkušenosti s hlasovými asistenty?“ odpověděla totiž jen čtvrtina z nich, že je už někdy vyzkoušela nebo je používá běžně.

Při dotazu konkretizujícím jména nejvyužívanějších hlasových pomocníků (Google Asistent, Siri, Cortana, Bixby, Alexa, Aneta, Kate, Laura) si však na využití v běžné praxi vzpomněla už polovina lidí. Běžně přitom využívají virtuální asistenty hlavně řídící pracovníci.

Jejich vyzkoušení pak láká lidi ve věku okolo 30 let a také montéry a zaměstnance, kteří pracují jako obsluha strojů a zařízení. Naopak spíše negativně se k vyzkoušení virtuálních asistentů stavějí lidé pracující ve službách a prodeji, řemeslníci a důchodci.

Vůbec nejpopulárnějším hlasovým asistentem je mezi Čechy Google Asistent, který napříč generacemi využívá zhruba čtvrtina lidí. Siri od Applu skončila na druhé příčce a dominuje mezi mladými lidmi (hlavně studenty), s rostoucím věkem ale její zastoupení výrazně klesá.

Virtuální asistentky tuzemských bank, jako jsou Aneta od Air Bank nebo Kate od ČSOB, porážejí Alexu od Amazonu, Lauru od Škodovky, Cortanu od Microsoftu i Bixby od Samsungu.

„Kate využívají spíše ženy a lidé mladšího věku, zatímco Anetu preferují spíše muži, řídící pracovníci a lidé ve středních letech, a to nejvíce v Praze,“ říká Martin Franc, zakladatel firmy Agnostix (více ke způsobu komunikace Kate a Anety a jejich schopnostech řešit byznys, dělat legraci i flirtovat viz infobox a obrázky).

Nejvíce podle něj využívají Češi hlasové asistenty přes mobil, obzvlášť patrné je to u Siri. Jedinou výjimkou je Laura od Škodovky, která má logicky vysoké zastoupení v hlasovém ovládání aut.

Pro lidi, kteří hlasové asistenty využívají, je při komunikaci s nimi nejpodstatnější to, že je lze vypnout a že neposlouchají, když s nimi lidé mluvit nechtějí (55 %). Dále je pro ně důležité, aby byli asistenti spolehliví a rozuměli tomu, co se po nich chce, a také dávali srozumitelné odpovědi. Více než třetina lidí pak oceňuje, že jsou kdykoliv k dispozici.

Nejvíce by Češi chtěli virtuální asistentku využívat pro zjišťování informací (39 %), péči o domácnost a při nakupování. Při řízení auta by se hodila pětině lidí a na správu financí téměř desetině.

Hlavní bariérou většího rozšíření hlasových asistentů je nyní obava ze ztráty lidského kontaktu. Za významné překážky většího rozšíření lze považovat i pocit, že lidé hlasové pomocníky nutně nepotřebují, a dále obavy spojené se ztrátou soukromí a „odposloucháváním“.

Výzkum také odpovídal na to, jaký hlas by Češi poslouchali v aplikacích nejraději. Zlatou medaili si může odnést herečka Zlata Adamovská, se kterou by si rádo povídalo téměř 15 procent lidí, zejména těch starších a žen. Mezi mladými je ze ženských hlasů nejoblíbenější zpěvačka Ewa Farna a také americká herečka Scarlett Johansson.

Mužským hlasům vévodil herec Pavel Liška, který porazil Brada Pitta, Karla Gotta i Jaromíra Jágra. Celkově obsadil Liška 3. místo za Adamovskou a další herečkou, Veronikou Khek Kubařovou.

Hlasoví asistenti se podle France přesouvají mohutně do korporátní sféry. Po automobilkách a call centrech, kde působí jako „filtr“ odbavující stále se opakující otázky, se postupně přesouvají do bankovního světa, kde mají podle zakladatele Agnostixu veliký potenciál využití díky tomu, že banky mají obrovské množství dat o svých klientech a mohou z nich vycházet při individualizované umělé konverzaci.

„Bankovní asistentka pomůže lidem odeslat peníze, získat financování na automobil, nastavit trvalou platbu, najít pojistné smlouvy nebo nejbližší bankomat, zjistit zůstatek na účtu i to, kolik peněz utratili minulý měsíc v kavárnách. Asistentka umí také třeba odblokovat kartu nebo upozornit na konec stavebního spoření a poradit s dalším postupem,“ vypočítává Franc.

Dalšími oblastmi, ve kterých budou mít hlasoví asistenti uplatnění, jsou podle něj logistika, doprava a obchodování na internetu.

„Pětina až třetina firem, které zaměstnávají více než tisíc pracovníků, dnes pracují na projektech, které by začlenily hlasové technologie do jejich byznysu. Do pěti let by mohla využívat hlasový kanál ke komunikaci se zákazníkem až polovina těchto firem,“ odhaduje zakladatel technologické firmy Franc.