Článek
Článek si také můžete poslechnout v audioverzi.
Technologické startupy chtějí změnit hotely, které těžko shánějí personál. Chystají automatické kiosky místo recepce, nahrazení recepčních roboty nebo řízení cenotvorby počítačem. Na globální scéně chtějí uspět i Češi.
„Dnes prakticky přijímáme kohokoliv, kdo dorazí na pohovor,“ popsal realitu hotelového trhu Filip Linek. Peníze vydělal velkoobchodem s obaly a protože se, jak sám říká, trochu nudil, koupil a začal řídit dva hotely v Peci pod Sněžkou.
Od covidu, který situaci v cestovním ruchu ještě víc zkomplikoval, protože nenávratně odsál část personálu do jiných oblastí ekonomiky, se podnikatel posunul k vývoji technologických novinek vybavených umělou inteligencí. Teď má ambice zapojit se do globálního závodu o digitalizaci hotelového trhu.
Jak funguje AI recepční BE-A.Video: Filip Horáček, Seznam Zprávy
V této soutěži už uspěla česká společnost Mews Richarda Valtra, jejíž hodnota je dnes v miliardách korun a poskytuje své služby téměř 15 tisícům hotelů po celém světě. Zatímco Mews dodává hotelům systém pro správu rezervací, plateb a provozu, společnost Flae Robotics Filipa Linka vyvíjí AI agenta pro komunikaci s hosty, pojmenovaného BE-A. Chce ho dotáhnout až do podoby humanoidního robota, který bude stát na recepci a bude schopen zajistit rutinní úkoly, jako jsou rezervace, check-in, hotelové služby nebo poradit s aktivitami mimo hotel.
V současnosti už desítky českých hotelů používají různé modely BE-A ve zkušebním provozu. Umí například komunikovat s klienty e-maily, skrze aplikaci WhatsApp, včetně hlasových zpráv, a vyřizovat telefony, včetně rezervací a jejich změn. Nejnovějším vývojovým stupněm je vizuální BE-A, kdy je recepční na displeji nebo v holoboxu.
Co to je holobox
Holobox je velká zobrazovací skříň nebo box s průhlednou přední plochou, ve kterém se člověk nebo digitální postava promítá tak, že působí jako „hologram“ v životní velikosti. Hologram je prostorový obraz, který vytváří dojem, že před sebou vidíte skutečný trojrozměrný objekt ve vzduchu nebo v prostoru.
Podle Linka se od jiných systémů BE-A liší tím, že není jen asistentkou, ale je napojena na běžně používané hotelové systémy, má přehled o pokojích, úklidech i specifických potřebách hostů, jako jsou diety, a dokáže rezervace bez člověka skutečně vytvořit, změnit i zrušit.
„Přes e-mail a telefon komunikuje okamžitě, takže neztrácí hotelové rezervace. Ztráta rezervací je dnes obrovským problémem. Nejsme schopni včas zvednout telefon a odpovědět rychle, jak hosté očekávají,“ uvádí manažer, podle něhož však není cílem BE-A nahradit hotelový personál. „Hotelový byznys je a bude o lidech, bude o tom, že lidé pečují o své hosty. Na druhou stranu, AI může na recepci významně pomoci.“
Do vývoje zakladatel s andělskými investory vložil téměř sto milionů korun a teď vstupuje do první větší investiční fáze, v níž za podíl deseti procent plánuje načerpat přibližně jeden milion eur k expanzi na britský trh, kam firma vstoupila před měsícem.
Británii považuje za klíčový odrazový můstek, protože má velké problémy s nedostatkem hotelového personálu, ale hlavním cílem zůstává dostat se do Spojených států. Tento krok plánuje v roce 2027 a neobejde se bez silného externího financování.
Automatizace je v cestovním ruchu už několik let velkým tématem. Zahraniční technologické firmy, jako Canary Technologies, HiJiffy a Polydom.AI, se předhánějí s řešeními, která pomohou převzít část rutinní práce. Mnohé hotelové sítě už nabízejí systémy pro automatizovanou komunikaci, mobilní check-in, check-out, samoobslužné kiosky, digitální průvodce nebo aplikace pro komunikaci s hosty a další systémy.
Ne všechna řešení využívají umělou inteligenci, ta se však stejně rychle začíná prosazovat i v hotelovém „zázemí“, jakým je cenotvorba a oblast řízení příjmů, které zákazník nevidí.
„Naším cílem je mít chytřejší telefonní centrálu. Umělou inteligenci využíváme i pro generování marketingových textů, optimalizaci kampaní přes Google Ads, řízení příjmů a cenotvorbu,“ uvádí Gabriela Zmeková, ředitelka rozvoje obchodu sítě Jan Hotels. V cenotvorbě AI například navrhuje ceny podle online konkurence i predikce poptávky v dané lokalitě, což běžně umí systémy Duetto, IDeaS, Atomize a další.
Manažerka rovněž zdůrazňuje, že lidský kontakt je nenahraditelný a z hotelů nezmizí. „Například jsme nešli do check-in kiosků. Klientům stačí, že si markují nákup v supermarketech,“ sdělila. Hotely této sítě využívají komunikační systém Duve, pomocí kterého hosté provedou check-in na dálku. Pokud si stáhnou aplikaci, mohou si otevírat mobilem dveře do pokoje. „Trochu nám to otevřelo oči. Mysleli jsme si, že to využije víc lidí, ale někteří hosté k tomu nemají důvěru nebo nechtějí poskytovat osobní informace online,“ popsala.
Zmíněný systém nevyužívá autonomní umělou inteligenci, ale komunikuje se zákaznickým oddělením hotelu.
„Myslela jsem si, že se hosté nebudou chtít zdržovat na recepci, ale někdy to tak není. Někteří klienti mají rádi kontakt s recepcí, chtějí provést check-in osobně a když jim chybí na pokoji ručník nebo si chtějí postěžovat na hluk ve vedlejším pokoji, nechtějí to řešit skrze aplikaci,“ uvedla manažerka.
