Článek
Dovolenou může zkazit spousta věcí. Někdy zákazníkům nesedne výběr jídla v restauraci rezortu nebo jim nevyhovuje nabídka služeb hotelu, jindy se setkají s neuklizeným pokojem nebo dokonce se šváby na ubytování.
Jak uvádí řada cestujících ve stížnostech cestovním kancelářím, stává se, že v některých lokalitách se švábi objevují nadměrně. Podle některých zákazníků cestovních kanceláří někdy nepomůže ani výměna pokoje, protože se ani tak švábů nezbaví. Po nahlášení problému cestovní kanceláři a reklamaci problému se navíc často stává, že se zákazníci kompenzace z různých důvodů nedočkají.
Například zákaznice cestovní kanceláře Čedok Klára D. se na dovolené setkala se šváby na pokoji. O výskytu informovala delegáta už na místě a po návratu domů podala u cestovní kanceláře reklamaci. Tu však Čedok zamítl.
„Její reklamaci jsme pečlivě prověřili a po vyjádření nesouhlasu také znovu přezkoumali. Vycházeli jsme ze všech dostupných podkladů, včetně stanoviska delegáta a dalších osob. Šetření potvrdilo, že hotel odpovídá místní kategorizaci a poskytnuté služby odpovídaly smlouvě o zájezdu. Delegát navíc řešil připomínky klientky přímo na místě a zajistil jí možnost přestěhování do jiného pokoje. Proto jsme ani při opětovném posouzení nezjistili pochybení na straně cestovní kanceláře,“ vysvětlila mluvčí CK Čedok Klára Divíšková.
Sleva, vrácení peněz, nebo nic
Podobně se zákazníci setkali se zamítnutím reklamace u zájezdu cestovní kanceláře Fischer, jak vyplývá z webu vasestiznosti.cz. Zákazníci v pětihvězdičkovém hotelu na Kapverdách se také setkali s několika šváby na pokoji.
„Každou reklamaci a stížnost řešíme individuálně a přihlížíme ke konkrétním okolnostem. Podle toho pak s klientem řešíme případnou formu kompenzace. Vždy ale postupujeme tak, abychom se s klientem dohodli na oboustranně přijatelném řešení,“ uvedl mluvčí CK Fischer Jan Bezděk.
Jak uvedla také Divíšková, každý případ reklamace společnost posuzuje individuálně podle sjednaných služeb a závažnosti nedostatku a dopadu na pobyt. „Vyžadujeme také stanoviska hotelu, delegáta nebo našich partnerů v destinaci. U oprávněných reklamací poskytujeme odpovídající kompenzaci, nejčastěji formou přiměřené slevy nebo vrácení části ceny zájezdu,“ vysvětlila.
„Zároveň rozlišujeme mezi objektivním nedostatkem sjednané služby a subjektivním očekáváním klienta nebo okolnostmi, které cestovní kancelář ani hotel nemohou ovlivnit. Přibližně dvě třetiny reklamací jsme v uplynulých sezonách vyhodnotili jako neoprávněné,“ dodala.
Pokud cestovní kancelář reklamaci zamítne, musí to podle zákona o ochraně spotřebitele také písemně odůvodnit. Zákazník společnost může vyzvat k přehodnocení a znovu odkázat na předložené důkazy, třeba na fotografii či video, a své nároky, hlavně na přiměřenou slevu.
Podle Mikuláše Novotného z právního oddělení dTestu v případě, že cestovní kancelář nárok nadále odmítá, může zákazník do jednoho roku od prvního uplatnění reklamace podat návrh na mimosoudní řešení sporu u České obchodní inspekce (ČOI). Ta se pokusí zprostředkovat dohodu, nemůže však cestovní kanceláři závazně nařídit zaplacení. Pokud se strany nedohodnou, může o nároku závazně rozhodnout soud.
Co dělat, když mi nevyhovuje pokoj
Zákazníci si často stěžují na to, že služby neodpovídají tomu, co bylo přislíbeno. Jde například o nevyhovující vybavení pokoje či nedostatečnou stravu nebo problémy spojené s posunutými časy odjezdů či příjezdů.
Stížnosti spotřebitelů na nevyhovující hygienické podmínky se podle Novotného z dTestu neobjevují tak často. „Přesto se s nimi v naší poradně občasně setkáváme, nejčastěji v souvislosti s výskytem švábů, neuklizenými prostory nebo plesnivým vybavením. V poslední době jsme se však opakovaně setkali také s případy, kdy si spotřebitelé stěžovali na střevní potíže, které během pobytu postihly větší část účastníků,“ popsal.
Pokud zákazníci narazí na dovolené například na výskyt švábů, plísně, silného zápachu či na nedostatečný úklid, jedná se o vadu zájezdu. „Pokoj zamořený škůdci nebo neuklizený po předchozích hostech není způsobilý k obvyklému účelu ubytování, tedy k bezpečnému a důstojnému pobytu a odpočinku. To platí tím spíše, pokud se cestovní kancelář nabídkou ubytování hodnoceného např. vyšším počtem hvězd zavázala k poskytnutí určitého standardu,“ vysvětluje Novotný.
Vadu je nutné oznámit bez zbytečného odkladu, ideálně ihned po jejím zjištění. Zákazník by měl kontaktovat delegáta nebo přímo cestovní kancelář či agenturu.
Je dobré problém zdokumentovat, například pořídit fotografie nebo videozáznam. Žádost o reklamaci je možné oznámit cestovní kanceláři ústně, pokud však zákazník následně od kanceláře nedostane potvrzení o zpracování reklamace, je možné se připomenout i písemně, a to jak delegátovi, tak společnosti.
„Typicky po návratu nebo ještě v místě zájezdu může zákazník uplatnit u cestovní kanceláře nárok, zpravidla požadavek na přiměřenou slevu z ceny zájezdu, případně náhradu újmy za narušení dovolené. To opět doporučujeme písemně, ideálně e-mailem či datovou zprávou. Na vyřízení tohoto požadavku má cestovní kancelář 30 dnů,“ radí Novotný.
Cestovní kancelář je povinna vadu odstranit, kromě případů, kdy by odstranění vyžadovalo nepřiměřené náklady vzhledem k rozsahu vady a hodnotě dotčené služby.
„Vhodným řešením může být v případě výskytu švábů či neuklizeného pokoje bezodkladné přidělení jiného, hygienicky vyhovujícího pokoje, případně rychlý a důkladný úklid a dezinfekce či dezinsekce místa,“ říká Novotný.
Na co mám nárok
V případě vady, kterou zákazník včas nahlásí, má právo na přiměřenou slevu z ceny zájezdu. Pokud cestovní kancelář problém vyřeší rychle a účinně, mohou nárok na kompenzaci ztratit. U výskytu hmyzu může orientačně sleva činit 10 až 50 procent z ceny zájezdu. V případě špatného úklidu to může být 10 až 20 procent. Vyplývá to z takzvané frankfurtské tabulky slev, která slouží jako orientační pomůcka při rozhodování o kompenzaci spotřebitelům.
Pokud vada podle Novotného dosáhne takové intenzity, že zákazníkovi podstatně naruší nebo úplně zmaří dovolenou, může vedle slevy požadovat také náhradu újmy za narušení dovolené.
„Tento nárok nevzniká kvůli každé nepříjemnosti, ale například tehdy, pokud závažné či dlouhotrvající vady podstatně omezí možnost dovolenou řádně prožít. V našem případě by mohlo jít například o situaci, kdy zákazník kvůli dlouhodobě hygienicky nevyhovujícímu pokoji nemůže ubytování řádně užívat, musí se opakovaně stěhovat a podstatnou část pobytu stráví řešením reklamace,“ uvádí.
Pokud se rozhodne zákazník kvůli nečinnosti cestovní kanceláře vadu řešit sám a například nakoupí prostředky proti hmyzu a provede úklid, má nárok také na náhradu nezbytných nákladů na odstranění vady.
