Hlavní obsah

Nahradí lidi v call centrech roboti? Ne, pokud nebudou jako roboti komunikovat

Rozhovor s Vítem Horkým z Brand Embassy o digitalizaci zákaznické péče. (Video: Seznam Zprávy)

 

Reklama

5. 3. 2020 16:45

Zákaznická péče se ještě donedávna odehrávala především v call centrech. Ani jí se však nevyhnula digitalizace. Jejím vlivem obor prošel značnou proměnou. Podle Víta Horkého ze společnosti Brand Embassy ale ty zásadní změny teprve přijdou. Firmy musí dohnat zákazníky, kteří mají v komunikaci náskok.

Článek

Doba se změnila, a to i v zákaznické péči. Klienti už při řešení problémů nevolají na infolinky, ale stále častěji používají jiné komunikační kanály, nejčastěji sociální sítě. Firmy ale trochu zaspaly a spousta požadavků jim uniká. Změnit to se snaží původně český start-up Brand Embassy dnes vlastněný izraelskou firmou NICE.

„Na celém světě je více než 15 milionů lidí, kteří každý den chodí do práce, aby si sedli do call centra, zvedli telefon a začali odpovídat na poměrně základní požadavky zákazníků. Mnoho z těchto požadavků přitom dnes může být vyřešeno automatizací,“ vysvětluje ředitel Brand Embassy a lektor ELAI Vít Horký.

Firmy v komunikaci zaspaly

Jak dodává, dnes už zákazník nepoužívá telefon pouze k telefonování, ale komunikuje se společnostmi i prostřednictvím aplikací a jiných kanálů. Společnosti se ale v odpovědích trochu ztrácejí. „Firmy musí nejdříve dohnat to, co už jsme my jako konzumenti zvládli. Určitým způsobem se digitálně transformovat a umět odpovídat zákazníkům na takových kanálech, jako je Facebook nebo WhatsApp. A až budou v této fázi, můžou přemýšlet nad tím, jak využívat prvky umělé inteligence, strojového učení a podobně,“ dodává Horký.

Základní technologie využívané v tomto oboru, jako je chatbot nebo voicebot, nemusí pracovníky v call centrech nutně připravit o místa. Tlak na lepší výsledky ale zřejmě pocítí. Lidé mají oproti robotům výhodu v tom, že dokážou řešit komplexnější problémy a využívat emoční inteligenci. Na pracovníky v oboru tedy vznikne tlak, aby projevili více svých unikátních vlastností.

Emoce a komplexnost roboti nenahradí

„Já jsem přesvědčen, že lidé mají nezastupitelnou roli i v oboru zákaznické péče. Už jenom proto, že většina zákazníků si přeje komunikovat s lidmi. Protože většinou, když někam voláme nebo píšeme, jsme naštvaní, a když něco musíme řešit s počítačem, může nás to naštvat ještě víc,“ vysvětluje Vít Horký. Zároveň ale dodává, že někteří pracovníci jako počítače komunikují, a to je samozřejmě špatně.

Komunikace a potřeby zákazníků po celém světě se podle něj příliš neliší, používají k tomu víceméně stejné cesty. Zásadně se ale liší doba, kterou jsou ochotni čekat na reakci, a Češi jsou netrpělivý národ. „Češi jsou tradičně národ, který má na firmy velká očekávání, pokud jde o rychlost odpovědi a kvalitu zákaznické péče,“ podotýká Horký.

Brand Embassy

Globální firma se softwarem, který zlepšuje zákaznickou péči.

Založena byla v roce 2011 Damiánem Brhelem a Vítem Horkým.

Její produkt využívají například Telefónica či Vodafone, banky nebo pojišťovny.

Brand Embassy koupil v roce 2019 lídr v oboru – izraelská společnost NICE. Hodnota prodeje nebyla uvedena, mluvilo se ale o největším českém exitu.

Facebook i Apple se ozvaly samy

Software, který vyvinuli v Brand Embassy, dnes využívají velké společnosti ve 35 státech po celém světě. Řadí se k ním operátoři jako Telefónica a Vodafone nebo třeba banky, pojišťovny či technologické firmy.

Zakladatelé Brand Embassy brzy museli začít jednat s těmi největšími technologickými firmami. Původně malý český start-up měl problém se k nim dostat, třeba Facebook a Apple ale ve finále oslovily vedení Brand Embassy samy. Firmě k globálnímu úspěchu pomohla i velká podpora investorů – například od Rockaway nebo Reflex Capital – která celkově činila přes osm milionů dolarů, tedy více než 180 milionů korun.

Po osmi letech budování prodali zakladatelé start-up izraelské společnosti NICE a díky tomu dosáhnou v každé zemi světa na 30 tisíc zákazníků. Firma NICE bývá označována jako globální lídr v digitalizaci zákaznické péče. S tržní hodnotou více než osm miliard dolarů a ročními tržbami přes miliardu dolarů je obchodovaná na burzách v New Yorku a Tel Avivu.

Sdílejte článek

Reklama

Doporučované