Peníze v koši i zaseklé ve stroji. Časté problémy s bankomaty a jak je řešit

Po celém Česku je v provozu zhruba 5500 bankomatů. A lidé na nich provedou každý měsíc několik milionů transakcí. I když je obsluha bankomatu jednoduchá, může se někdy objevit chyba – ať už na straně klienta nebo stroje. Zeptali jsme se bank a dalších provozovatelů, jaké reklamace nejčastěji řeší a jak mají lidé postupovat, když mají s výběrem či vkladem peněz problém.

Většinu bankomatů provozují banky a vedle výběrů čím dál častěji nabízejí v jednom stroji i vklady. Menší podíl na českém trhu patří nebankovním provozovatelům – hlavně společnosti Euronet se zhruba 600 bankomaty, případně firmě ATM Point, která jich má několik desítek. Ty nabízejí vesměs jen výběry.

Platí základní pravidlo: máte-li problém s bankomatem své banky, případně s tím ze sdílené sítě, do které patří i vaše banka, vždy volejte na její klientské centrum. Telefonní čísla najdete na platební kartě nebo na bankomatu, případně v mobilní aplikaci či na webu banky.

Jestliže řešíte nečekanou situaci u jiného bankomatu, z jiné sítě či od jiného provozovatele, v případě technického problému volejte na infolinku provozovatele, číslo najdete na bankomatu. Když i u takových strojů máte problém s kartou, účtem nebo provedením transakce na účet, kontaktujte svoji banku.

„Stává se, že lidé v panice volají hned k nám, přitom jediný, kdo vidí, jak byla transakce reálně zaúčtována, je jejich banka, která kartu vydala. A právě banka může následně každou transakci prověřit s provozovatelem bankomatu, vysvětlit klientovi a případně ji zpětně zrušit, pokud si to klient přeje,“ říká Ondřej Kozák ze společnosti Euronet.

Přes klientské centrum banky je pak možné podat reklamaci na špatně provedenou transakci. Můžete také zajít osobně na pobočku nebo napsat e-mail na adresu, kterou najdete na stránkách banky většinou v sekci kontakty či podpora.

Nejvíce problémů u bankomatů vzniká při vkladech hotovosti, tvrdí banky. „A to především proto, že u této transakční operace je spolupráce klient a stroj opravdu půl na půl. Od bankomatu se předpokládá, že všechnu hotovost správně přepočítá, bankovky roztřídí a klientovi pošle vloženou částku na účet. Na druhé straně se očekává, že klient má vkládanou hotovost řádně přepočítanou a vkládá pouze tu hotovost, kterou zarovná do úhledného balíčku, aby to bankomat mohl přijmout,“ vysvětluje tiskový mluvčí České spořitelny Lukáš Kropík.

Častý problém podle něj je, že někteří klienti nemají hotovost přepočítanou. Pokud se to sejde s hardwarovou chybou při vkladu, ať už z jakéhokoliv důvodu, transakce se nedokončí.

„Vede to k reklamaci typu: Nevím kolik jsem vkládal, asi 50 tisíc. Při svozu bankovek se pak následně zjistí přebytek ve výši například 35 tisíc korun. Klient nesouhlasí a odmítne to s tím, že 50 tisíc to teda asi nebylo, ale přes 40 tisíc určitě,“ vypráví Kropík. Kvůli nejistým tvrzením se pak řešení reklamace může protáhnout.

Při vkladech ale mají banky problémy i „s něčím navíc“. „Klienti vkládají poničené bankovky, ohnuté, někdy doslova zmačkané. Nebo dokonce i v balíku svázané páskou. Pásku bankomat opravdu nerozstřihne. Ovšem nejhorší je, když do otvoru pro bankovky vysypou doslova obsah kabelky. Pak v bankomatu najdeme spolu s hotovostí i mince, kapesníky, a dokonce i vložky,“ uvádí Kropík.

Podobné zkušenosti mají i v Komerční bance. „Stává se, že klient nemá přehled o tom, kolik hotovosti vlastně vkládá, například nerespektuje technické parametry vkladů, které mu jsou každou transakcí zobrazovány, a k bankovkám přimíchá různé samolepky, gumičky, sponky, mince, papírky. Ve většině případů dojde k odstavení bankomatu z provozu a jeho závadě. V krajním případě může být bankomat tímto vkladem vážně mechanicky poškozen,“ uvádí mluvčí banky Šárka Nevoralová.

Pokud se stroj porouchá, banka snadno zjistí, kdo poslední bankomat před jeho poškozením použil. Bude pak náklady na opravu stroje vymáhat po klientovi? Příčinou může být nepozornost či omyl, někdy však i záměrný vandalismus. Proto poškození bankomatu řeší banky individuálně, a pokud se potvrdí úmysl, mohou i náklady na opravu po klientovi vymáhat.

Šárka Nevoralová připomíná ještě další možné komplikace s vkladem. „Klienti při manipulaci s hotovostí využívají nevhodným způsobem odpadkové koše na stvrzenky umístěné pod bankomatem jako odkládací plochu a provádí zde sklepávání hotovosti do úhledného balíčku. Jenže právě v takových případech se může stát, že část bankovek omylem propadne štěrbinou do daného koše,“ říká mluvčí.

Doporučuje nejenom nikdy nerovnat bankovky nad košem, ale v případě problému i ihned kontaktovat provozovatele bankomatu a svoji banku.

Tohle je situace, kdy se člověku může i zvednout tlak. „Bankomat oznámí, že výběr proběhl, ale peníze nikde. Zkontrolujte mobilní bankovnictví. Pokud částka zmizela z účtu, obraťte se na svou banku a transakci reklamujte. Banka reklamaci postoupí nám a my vše technicky prověříme. Ve většině případů se ukáže, že peníze zůstaly uvnitř zařízení a klient je následně dostane zpět,“ radí Ondřej Kozák z Euronetu.

Podle provozovatelů ale nejde o častou situaci. Spíše lidé zapomenou nebo nestihnou odebrat vybranou hotovost v časovém limitu a stroj ji vtáhne zpět, a to většinou do několika desítek vteřin, záleží na stroji a na bance.

„Pokud stroj umí zatažené bankovky přepočítat, a odpovídá to danému výběru, tak klientovi ani zapomenutý výběr neúčtujeme. Pokud stroj neumí bankovky přepočítat, tak mu v případě zapomenuté hotovosti po prvním ‚timeoutu‘, kdy stroj začne vydávat signál, že hotovost nebyla odebrána, odesíláme na mobil SMS upozornění, že si pravděpodobně zapomněl vzít hotovost, aby se stačil ještě vrátit a peníze si vyzvedl,“ říká Lukáš Kropík.

Jestliže lidé najdou v bankomatu skutečně cizí peníze, měli by zavolat policii. Peníze totiž stále patří jinému člověku a jejich ponechání by mohlo být bráno jako přestupek. Bankomaty mají na sobě zabudované kamery, případně mohou být kamery i v okolí.

Pokud dojde k zadržení karty, vždy je nutné, aby se držitel obrátil na banku, která kartu vydala. „Banka ověří, zda bylo zadržení oprávněné, nebo ne. Pokud došlo k zadržení například z důvodu technického výpadku, standardně kartu pro klienty zablokujeme a klient si sám objedná novou kartu. Pokud je bankomat v obsluze pobočky, je možné zajistit i vyjmutí karty,“ říká Šárka Nevoralová.

V případě zapomenuté karty v bankomatu ji lidé mají co nejrychleji od zjištění zablokovat a požádat o novou.

Všechny banky přitom doporučují, aby lidé raději používali bezkontaktní výběr – tedy přiložením karty, mobilu či hodinek k bezkontaktní čtečce. Je to bezpečnější a nehrozí ztráta karty. Většina bankomatů na trhu už takové čtečky má.

„Ovšem i tady jsme narazili na nový typ problému. Lidé jsou někdy roztržití a občas se přihlásí do bankomatu přiložením mobilu, zadají PIN, ale pak z nějakého důvodu odejdou bez toho, aby transakci dokončili. Což může rychle někdo další využít. Je to podobné, jako kdyby někdo v internetové kavárně odešel od neodhlášeného počítače, kde by měl otevřené internetové bankovnictví,“ varuje Kropík.

Má na mysli případy, kdy lidé odejdou od bankomatu, aniž by provedli nějakou transakci. Ten, kdo vybere či vloží peníze, se nijak odhlašovat nemusí, po provedené transakci nastane odhlášení automaticky.

Pro bezkontaktní přihlášení mají bankomaty také nastavené bezpečnostní časové limity, většinou 30 až 40 sekund, kdy po chvíli nečinnosti stroj přihlášeného uživatele sám odhlásí. Někdy ale může být už pozdě.

A jen upozornění, například bankomaty Euronet kartu zadržet nemohou. „Naše zařízení jsou vybavena technologií, která kartu nevtáhne úplně dovnitř, ale karta zůstává po dobu transakce viditelná a kdykoli vyjmutelná,“ vysvětluje Kozák.

Pokud chce klient z nějakého důvodu výběr či vklad peněz přerušit, měl by zmáčknout tlačítko „storno“ na klávesnici bankomatu. Jde o generální storno, které funguje kdykoliv.

Mezi reklamacemi se objevují i stížnosti na znečištěný bankomat. Takový případ je dobré nahlásit provozovateli.

„Někdy se s bankomatem nestane nic technicky vážného, jen se prostě dostane do kontaktu s lidmi nebo přírodou. Může být polepený, politý, zaprášený nebo ‚ozdobený‘ od ptáků. Nejlepší je v takovém případě zavolat na helpdesk uvedený přímo na zařízení. Díky tomu se může závada rychle odstranit a bankomat zůstat plně funkční,“ říká Kozák.

Bankomat ale nemusí být jen znečištěný. Také může být trochu divný. Pokud máte pocit, že s bankomatem není něco v pořádku, například že je na ovládací ploše něco nalepené, klávesnice nesedí nebo si všimnete neobvyklé štěrbiny či přídavného zařízení, raději na něm žádnou transakci neprovádějte.

„Mohlo by jít o pokus o takzvaný skimming, tedy okopírování údajů z magnetického proužku platební karty. Nejlepší je zavolat na helpdesk provozovatele bankomatu a probrat to s operátorem. Ověří situaci a v případě potřeby zařízení okamžitě zajistí,“ dodává Kozák.