Hlavní obsah

Spořitelna staví terminátora. Proti vykradačům kont vyšle umělou inteligenci

17. 10. 2019
Foto: Pixabay.com/ Sujins

Ilustrační foto.

Zvládnout rutinní komunikaci s klienty nebo poznat, že si chce zákazník pořídit nový produkt. Ale také řídit rizika a odhalovat podvodné platby. Činnosti, které tuzemští bankéři a pojišťováci svěřují robotům. Jejich vliv má dál růst. Zatím pomáhají snižovat náklady, do budoucna budou přinášet nové příjmy.

Článek

Když člověk najednou posílá peníze do Bruneje, je to podezřelé na první pohled. Pozornosti bankovních detektivů ale může uniknout případ, kdy se z jednoho účtu odešle několik desítek malých plateb na různá konta v českých bankách. Konečný součet těchto malých, a tedy nenápadných plateb vysoce převyšuje obvyklý objem transakcí v daném období. Do internetového bankovnictví se navíc hlásí z neznámé IP adresy. Právě v takovém případě dokáže „zablikat“ umělá inteligence, kterou si banky začínají pouštět do svých systémů.

Třeba lídr trhu Česká spořitelna nyní umělou inteligenci testuje v rámci softwaru, který právě zlodějské online platby vyhledává. „V budoucnosti by se tento software měl stát důležitým nástrojem pro monitoring a detekci podvodných plateb. Už dosavadní výsledky nám ale potvrzují, že budeme schopni poznat podvodné platby s násobně větší přesností a efektivitou než dosud,“ říká bezpečností expert České spořitelny Lukáš Lorenc.

Finanční „terminátor“ se sám učí. Člověk mu pomáhá tím, že do něj sype miliardy proběhlých platebních transakcí, v nichž označí ty podvodné. Stroj pak vyhledává nové souvislosti a popisuje scénáře podvodů, které by člověka buď nenapadly, nebo by je neměl v záplavě dat a možných vazeb šanci vysledovat. Ve srovnání s bezpečnostním expertem totiž stroj dokáže porovnávat násobně více parametrů, charakterizujících platební chování klientů, které dokáže dávat do nekonečného počtu vzájemných souvislostí a hledat ty, které se opakují v případě podvodných plateb.

Vezměme si kupříkladu důchodce, který tráví podzim života na chalupě v Mníšku pod Brdy. Kartou platí obvykle v supermarketech v okolí Mníšku a jeho platební transakce odpovídají výši důchodu. Vedle pravidelných plateb za předplatné satelitní televize nebo poplatků rybářskému svazu obsahují jednou za rok platbu Čedoku za dovolenou. Banka jeho chování (anonymně) zná. Když muž občas kartou zaplatí třeba ve Strakonicích za oběd v restauraci, nijak jí to nezneklidní. Když ovšem bankovní program zaregistruje, že se v internetovém bankovnictví objevil požadavek na platbu 150 tisíc korun na konto v rumunském Temešváru, spustí varovný signál. V porovnání s běžným platebním chování je to totiž taková anomálie, že jde zřejmě o podvodnou platbu. Zadali ji zloději, kteří pravděpodobně přes phishing získali mužovy přihlašovací údaje a kód z potvrzovací SMS. Banka obvykle takovou platbu zablokuje a klienta kontaktuje.

Stávající počítačové programy, které banky na detekci podvodných plateb používají, však pracují pouze s těmi vzorci, které do nich vloží bezpečnostní experti. Tedy například „platí-li klient částku xnásobně přesahující jeho ostatní platby v místě xnásobně vzdáleném od míst, kde obvykle platí, jedná se o podvod, aktivuj výstrahu”. Počet takových vzorců podvodného chování je relativně omezený, jejich přesnost a efektivita závisí na schopnostech a zkušenostech bezpečnostního experta.

Objem online plateb se však rok od roku násobí a s tím stoupají i nároky na vyšší přesnost a efektivitu těchto programů. Třeba Česká spořitelna podle svého mluvčího Filipa Hrubého každých 24 hodin zpracuje nižší desítky milionů transakcí a všechny z nich monitoruje software na detekci podvodných plateb.

„Vstupujeme navíc do éry okamžitých plateb, kdy na rozdíl od minulosti převod peněz z jednoho účtu nezabere již hodiny a dny jako tomu bylo v minulosti, ale několik vteřin. Bankám se tak dramaticky snižuje doba, kterou mají na detekci podezřelé platby a její případné zablokování,“ podotýká Lorenc.

Banky v zavádění umělé inteligence vedou

Podle prognózy Worldwide Artificial Intelligence Systems Spending Guide analytické společnosti IDC se celosvětové výdaje na umělou inteligenci (AI) v příštích letech téměř ztrojnásobí. Zatímco letos dle odhadu dosáhnou 37,5 miliardy dolarů, v roce 2023 to má být 97,9 miliardy.

Mezi lídry v tomto ohledu patří bankovnictví, které letos do umělé inteligence investuje přes 5 miliard dolarů. „Banky disponují dostatečným kapitálem pro investice do infrastruktury, dokáží přitáhnout talentované datové vědce a mají dostatek dat pro trénování i složitějších modelů,“ vysvětluje Tomáš Krejčí z týmu data science PwC.

Za Českou spořitelnou nezůstávají pozadu ani další dva členové tuzemské „velké trojky“. V ČSOB v současné době pracuje již více než 80 robotů. Umělá inteligence a neuronové sítě se zavádějí například v rozpoznávání hlasu, kategorizaci a vytěžování obsahu dokumentů nebo odhalování praní špinavých peněz. Fungují tu i chatboti, tedy automatičtí operátoři. „Pomocí chatbota si můžete například sjednat úvěr nebo nechat poradit při výběru produktů,“ říká mluvčí Michaela Průchová.

V Komerční bance umělá inteligence mimo jiné doporučuje klientům bankovní produkty na základě podobnosti s jinými klienty. „V příštích letech plánujeme rychlý rozvoj této oblasti pro optimální rozložení pobočkové sítě, předpověď investičních potřeb klientů, robotizaci rutinních činností nebo zpracování hlasu,“ vyjmenovává zástupce banky Michal Teubner.

Moneta Money bank chystá novinku v nasazení dalšího prvku umělé inteligence na příští týden. Mluvčí banky Zuzana Filipová ale nechtěla být konkrétní. „Měsíc starou novinkou je virtuální asistentka SIRI. Je k dispozici v prostředí naší mobilní aplikace a využít ji můžete například k získání rychlých odpovědí na jednoduché otázky typu zůstatek na účtu apod.,“ uvedla.

Velké téma začíná být umělá inteligence i v pojišťovnictví. Sofistikované IT prvky se už dnes používají pro modeling časových řad, vývoj produktů nebo cenotvorbu. „V oblasti likvidace se nasazují chatboty pro komunikaci s klientem, systémy na vyhodnocení škody využívají big data v oblasti detekce podvodu se používají například systémy vyhodnocující hlasovou intonaci při hlášení škody,“ vypočítává expert PwC na pojišťovnictví Jakub Kolář.

Například v Kooperativě chatboty nasadili v klientském centru a také v personálním úseku. „Když se chatbot správně naprogramuje, klient nepozná, že nekomunikuje s člověkem. Chatboty jsou a budou ideální pro často se opakující, jednoduché otázky,“ uvádí mluvčí pojišťovny Milan Káňa.

Peníze

Česká spořitelna dosud do projektu na odhalování podvodných plateb nasypala několik milionů korun. Až projekt skončí a terminátora pustí do plného provozu, budou celkové investiční náklady dosahovat desítek milionu korun. „Umělá inteligence není nic levného, jak z pohledu hardware, tak z pohledu pořízení, ladění a dalšího rozvoje. Má ale ambici do budoucna službu zlevnit, zvýšit komfort a bezpečnost,“ vysvětluje Lorenc.

Podobně Komerční banka. „Do přípravy prostředí AI jsme investovali v posledním období desítky miliónů korun. V příští rok plánujeme další zásadní investice do datových vědců, prostředí a nástrojů pro budování AI,“ uvedl Teubner.

„Jednotlivé investice jsou v řádů statisíců až jednotek milionů korun, v součtu jde o vyšší desítky milionů korun za rok,“ potvrzuje nákladnost technologie mluvčí Kooperativy. Přesto nejsou tuzemské investice do umělé inteligence podle Iva Gavendy, odborníka na umělou inteligenci ze společnosti Accenture, zatím srovnatelné s vyspělejšími západními nebo vybranými asijskými trhy.

V současnosti se investice do zavádění AI snažily dosáhnout hlavně snížení nákladů. Ale při plném využití nabízí umělá inteligence příležitosti, jak získat nové klienty, o kterých firma ani netuší, nebo které by jinak nebyla schopna obsloužit. Nabízet zcela nové produkty a služby, cílit na klienty mnohem přesněji, v reálném čase a individuálními nabídkami, při zajištění zcela jiného, mnohem kvalitnějšího zákaznického prožitku.

„Ti, kteří budou schopni systematicky aplikovat tyto moderní technologie, získají výraznou konkurenční výhodu oceněnou patřičným nárůstem příjmů. Různé nezávislé studie ukazují, že AI nabízí příležitost zvýšit v následujících 10 letech profitabilitu o 30 až 50 procent,“ tvrdí Gavenda.

Podle něj lze pomocí umělé inteligence už nyní automatizovat od začátku do konce komplexní procesy, jakými jsou například zpracování pojistné události vyplývající z pojištění vozidel, nebo pomocí virtuálních agentů poskytovat ucelené finanční poradenství, šité na míru konkrétnímu klientovi.

Důležitým důvodem pro vývoj AI jsou navíc i zvyšující se nároky klientů. To, co dnes od své banky nebo pojišťovny očekáváme, nevychází z naší zkušenosti s finančním sektorem, ale ze zkušenosti s nakupováním obecně. Nechceme třeba dostávat otázky, na které si může obchodník najít v našich datech odpověď sám. Chceme, aby produkty, služby a interakce nám byly šité na míru, jinými slovy, aby nám banka či pojišťovna nabídla přesně to, co chceme, ve chvíli, kdy to chceme, za cenu, kterou jsme ochotni zaplatit. Vše musí být jednoduché, rychlé, „na pár kliknutí“.

„Tím, že budou v umělé inteligenci správně nastavené algoritmy a procesy, budou mít bankéři kvalitní informace a budou schopni přesněji odhadnout, kdy a o jakém produktu s klientem mluvit. Konečný článek tak často zůstane člověk. Zvláště prémiové a korporátní bankovnictví je o vazbách a kontaktu mezi bankéřem a klientem,“ míní Adam Šoukal z fintech startupu Roger.

Stroje budou lidi pořád potřebovat

Obavy z toho, že roboti nakonec vezmou člověku práci, se vynořují čím dál víc. Podle Jana Kozerovského, ředitele oddělení IT vývoje Equa bank, mohou pramenit z neznalosti. „Čím více o této problematice víte, tím více nabýváte přesvědčení, že nová pracovní místa naopak vzniknou,“ míní.

Lukáš Lorenc uklidňuje, že ve Spořitelně strojová práce know-how lidských bezpečnostních expertů nenahradí. V případě spořitelního terminátora ale zvýší přesnost, rychlost a efektivitu dnes používaných softwarů na odhalování podvodných plateb.

„AI bude pracovat s lidmi v týmech. Bude excelovat v analýze velkých dat a nalézání souvislostí. Bude pracovat na rutinních úlohách, a to ve dne i v noci. Lidé v týmech s AI se budou věnovat učení AI a kontrole AI. Za AI musí být vždy zodpovědný člověk a musí být člověkem kontrolována. AI nerozumí etice, zákonům, bankovním předpisům. Zaměstnanci budou pro AI připravovat nové úlohy k řešení. Zaměstnanci budou dále připravovat nové bankovní produkty a služby pro klienty. V tom je AI nemůže nahradit,“ ubezpečuje i mluvčí Komerční banky.

Zajímavé bude sledovat i vývoj regulace v této oblasti, která je teprve v plenkách. „Regulace může rozvoj umělé inteligence buďto podpořit, nebo naopak výrazně zbrzdit,“ poznamenává Petr Kříž, bankovní expert společnosti PwC.

Doporučujeme