Hlavní obsah

Avast ztratil důvěru za pár minut, zpátky ji získáváte roky, říká expert

Avast v problémech. Rozhovor s expertem na krizovou komunikaci Vladanem Crhou z AMI Digital. (Video: Seznam Zprávy)

 

Reklama

30. 1. 2020 17:56

Stejně strmě jako padají akcie Avastu, padá po skandálu s přeprodáváním dat i důvěra zákazníků českého výrobce antivirů. „O důvěru můžete přijít během pár minut či hodin, i když jste ji předtím budovali roky. Pak stejně dlouho trvá, než ji znovu získáte,“ vysvětluje odborník na krizovou komunikaci Vladan Crha.

Článek

Na Avast prasklo, že své divizi Jumpshot přeprodával údaje o aktivitách konkrétních uživatelů na internetu a ta je pak prodávala svým klientům. Avast svůj Jumpshot s okamžitou platností zavřel.

A jak říká ředitel AMI Digital Vladan Crha, z hlediska PR udělal dobře: „Je správné reagovat rychle. Schovávat hlavu do písku je v 99 procentech případů to nejhorší. Není nic horšího, než ocitnout se v problémech a příliš dlouho přemýšlet, co dál. Kauza mezitím žije svým vlastním životem a odcestuje vám někam jinam, kde se řeší ještě hůř.“

„Ochrana lidí je hlavní prioritou Avastu a musí být zakotvena ve všem, co naše firma dělá, i ve všech našich produktech,“ ujistil klienty ředitel Avastu Ondřej Vlček v oficiálním prohlášení. Jenže podle Crhy musí firma doložit, že za etikou, kterou hlásá, skutečně stojí.

Najít obětního beránka

O to se společnosti v obdobných problémech zpravidla pokoušejí ve třech fázích. „V té první je třeba říct, co se stalo. Nikdy není na škodu vyjádřit lítost nebo omluvu. V té druhé fázi je důležité vysvětlit, co se stalo. Důvěryhodně. A doložitelně. To Avast zatím neudělal,“ míní Crha. Ve třetí fázi by měla firma říct, jak zákazníky odškodní a vynahradí jim ztrátu důvěry.

Ve vztahu k médiím může pomoci „popravit viníka“. „Najít obětního beránka je jednou z cest,“ přiznává Crha, ovšem za klíčové považuje komunikovat v krizi na sociálních sítích. „Pro firmu tohoto typu a téma přeprodeje dat od uživatelů jsou sociální média živnou půdou. Zejména Twitter. Avast bude muset do té komunikace vstupovat a moderovat ji,“ míní odborník z AMI Digital.

Sdílejte článek

Reklama

Doporučované