„Špína a odpadky.“ Na dovolené vydrželi dva dny, s reklamací neuspěli

Čerstvou zkušenost s reklamací má manželská dvojice, která si v polovině září zakoupila od cestovní kanceláře Blue Style týdenní pobyt v hotelovém rezortu na tuniském ostrově Djerba.

Byli ubytovaní ve čtyřhvězdičkovém hotelu se stravováním formou all-inclusive. Za zájezd pro dvě osoby manželé zaplatili celkem 23 980 korun.

Nicméně radost ze zakoupené dovolené po příjezdu na místo rychle vystřídalo rozčarování. „Kdybychom viděli, jak to tam vypadá, v životě bychom si to nekoupili, v životě bychom tam nejeli,“ vypráví 65letý Pavel Bendík.

Cestovní kancelář však výtky odmítá. Jak se vyjádřila k pozdější reklamaci zájezdu, ubytovací zařízení bylo – i dle vyjádření managementu hotelu – „udržováno dle interního řádu daného hotelu s ohledem na místní normy a nařízení“.

Dvojice ale zastává odlišný názor.

Nespokojenost s přiděleným pokojem, který se měl podle tvrzení manželů nacházet „v těsném sousedství skládky odpadů a stavební sutě“, následovala nenaplněná očekávání z kvality stravovacích služeb i rozhořčení nad tím, že fotografie areálu hotelu i jeho okolí uveřejněné na webu cestovní kanceláře nekorespondují s realitou.

„My jsme tam přijeli v pátek odpoledne a v sobotu ráno byla schůzka s delegátkou, kde jsme říkali, že to takhle nejde, že pokud nás dokáže přesunout do jiného hotelu, možná to zkusíme, ale že jinak chceme zpátky do České republiky,“ líčí Bendík negativní první dojmy z příjezdu na místo.

Delegátce kanceláře se následně sice podařilo manželům vyměnit původní pokoj za jiný, nicméně ani to podle Bendíka nepřispělo ke zlepšení špatného dojmu z celého zájezdu.

„Špína, zanedbané – z části nefunkční – vybavení pokoje, nepořádek v okolí (použité nádobí, pytle s odpadky, střepy – to vše u vchodu našeho pokoje), žádný slibovaný výhled do hotelové zahrady,“ vyjmenoval posléze důvody své nespokojenosti ve stížnosti zaslané kanceláři Blue Style.

„Vrcholem bylo zjištění, že z hotelové pláže je přístup do moře prakticky nemožný, protože na hraně příboje byly buď nahrnuty hromady písku společně se zahnívajícími řasami, nebo zde byly neschůdné skalnaté útesy,“ píše dvojice v reklamaci.

Když pak manželé druhý den všechna zmiňovaná negativa diskutovali s delegátkou, dozvěděli se, že přesun do jiného hotelu není z důvodu naplněných kapacit možný. Proto se rozhodli na místě odstoupit od smlouvy a požádali o co nejrychlejší návrat domů, což jim cestovní kancelář umožnila.

O několik dní později se pak pokusili zájezd reklamovat, společně s uvedením již výše zmíněných nedostatků. „Šlo o objektivní důvody, delegátce jsme to i ukazovali a sama říkala, že to není v pořádku. Třeba to špinavé nádobí jsme měli přímo vedle vchodu do pokoje,“ popisuje Jiřina Kavanová.

Odezva ze strany cestovní kanceláře ale – stejně jako zájezd – nenaplnila očekávání, která manželský pár měl. „Já jsem si třeba myslel, že nám nabídnou nějaký náhradní zájezd nebo finanční kompenzaci, ale z jejich strany žádná snaha o řešení neproběhla, jelikož tvrdí, že za nic nemůžou,“ dodává Bendík.

Seznam Zprávy oslovily s žádostí o reakci cestovní kancelář, která v odpovědi uvedla, že tuto reklamaci neshledala jako důvodnou.

„Pokud se reklamace týká hotelu, vždy požádáme o vyjádření daný hotel a také vyšleme na místo našeho pracovníka, aby stav věcí ještě prověřil a zdokumentoval. Nutno podotknout, že v případě nenaplnění představ klienta se vždy snažíme situaci vyřešit na místě a zajistit například výměnu pokoje – jako bylo realizováno v tomto případě – či výměnu hotelu jako takového,“ vysvětluje mluvčí společnosti Lucie Bukovanská s tím, že ne vždy je ale toto řešení možné.

„Chaluhy pak patří do místního biotopu a jsou pravidla, jak se s nimi musí nakládat (například je neodstraňovat). Hoteliéři například v hotelu Hari Club Beach Resort chaluhy denně odstraňují bagříkem z pláže na stranu,“ komentuje mluvčí jeden z bodů stížnosti.

V reakci na fotografie, které jim manželé zaslali jako podklady k reklamaci, požádala cestovka obratem delegátku, aby jim stav hotelu také zaznamenala. A ani z těchto fotek společnost neshledala nic, co by mohlo být vnímáno jako důvod k reklamaci.

Mluvčí dále zmiňuje i to, že z kontextu zaslané reklamace se cestovka domnívá, že klient čerpal popis hotelu z jiných webových stránek. „V naší nabídce nebyl pokoj inzerován jako pokoj s výhledem do zahrady, stejně tak nebylo uváděno, že se jedná o hotel po rekonstrukci, na což se klient mimo jiné odkazoval,“ dodává Bukovanská k reklamaci.

Fotogalerie na webu kanceláře podle Bukovanské nemůže komplexně pokrýt areál celého hotelu a její obsah je „pořizován s významným předstihem před zahájením sezony, takže nemusí korespondovat se stavem znázorněného objektu“.

„Zde musím zdůraznit, že se v poslední době množí pokusy účelově reklamovat jakékoliv služby. Často se proto setkáváme s podobnými fotografiemi ‚detailů‘ nebo míst, která třeba ani nejsou součástí hotelového komplexu. Pokud podobně přistoupíme k nafocení jakéhokoliv ubytovacího zařízení, kanceláří nebo restaurací, první dojem bude také negativní. Vždy je klíčové, co autor fotografií sleduje,“ doplňuje Bukovanská.

V reakci na kvalitu ubytování, která podle manželů nekorespondovala s kategorií čtyřhvězdičkového hotelu, pak cestovka ve vyjádření k reklamaci argumentuje tím, že klasifikace dle počtu hvězdiček není celosvětově univerzální a kritéria jejich udělení se mohou napříč jednotlivými destinacemi lišit.

„Kvalita a rozsah nabízených služeb se neodvíjí pouze od samotné kategorie hotelu, ale je důležité brát v úvahu také cenu nabízeného ubytovacího zařízení, která rozsah a úroveň poskytovaných služeb reflektuje,“ stojí dále ve vyjádření cestovní kanceláře.

Manželé se ale se zamítnutou reklamací nechtějí smířit a chystají se věc řešit dál.

„Byli jsme na různých místech, v různých zemích, pod stanem i v pěti hvězdičkách a cokoliv je možné, pokud je na to člověk připravený a splňuje to to, co od toho očekává. Ale tohle už bylo moc, bylo to za hranicí a není to vůči zákazníkům slušné jednání,“ vysvětluje Bendík, proč chce přistoupit k soudnímu řešení sporu.

Podle právníka Ondřeje Preusse se důvodů pro reklamaci dovolené najde vícero. „Může jít o úplně zrušený nebo zkrácený zájezd, nicméně problém může být například i v tom, že dovolená neodpovídá příslibu – to znamená, že typicky se děje, že místo krásného hotelu dostane člověk třeba pokoj s výhledem na smetiště,“ nastiňuje Preuss z advokátní kanceláře Dostupný advokát.

Reklamaci zájezdu zakoupeného od cestovky přibližuje na nedávné zkušenosti z praxe. „Bylo to v souvislosti s požárem na Rhodosu, kam klienti nakonec neodcestovali, protože se báli ohně. Cestovka jim poté zamítla reklamaci a argumentovala tím, že v jejich hotelu nehořelo a že ostatní klienti tam odjeli,“ vypráví Preuss.

Po zaslání předžalobní výzvy pak cestovní kancelář svůj přístup přehodnotila a zaplatila klientům kompenzaci v plné výši. Výše popsaný případ právník považuje za typově podobný.

„Sice je to složitější v tom, že tam musíte hodnotit (protože to je strašně subjektivní), nakolik je daný hotel nebo stravování kvalitní, ale přece jen se tam lze odrazit od nějaké argumentace typu, jestli je to tříhvězdičkový, nebo pětihvězdičkový hotel, jestli tam je slíbený bazén, nebo se teprve staví a podobně,“ doplňuje Preuss.

V tomto ohledu pak sehrává zásadní roli právě intenzita rozporu mezi tím, co vám cestovka slíbila, a tím, co jste nakonec dostali. Současně je důležité na vady zájezdu upozornit co nejdříve, nejlépe přímo na místě.

„Je to samozřejmě velmi subjektivní. Vy můžete očekávat, že bude všechno nádherné, zalité sluncem a potom přijedete, hotel není úplně nový a furt vám prší. Tam ta intenzita asi nemusí být zcela dostatečná. Nicméně pokud cestovka třeba avizuje, že je hotel hned u moře a má nádherné mramorové vybavení, ale ve skutečnosti je to k moři půl kilometru a všechno je tam z umakartu, je to typický případ pro reklamaci,“ vysvětluje právník.

Před více než 10 lety navíc došlo k posílení práv spotřebitelů – klientů – prostřednictvím novely občanského zákoníku. Ta zakotvila institut tzv. „újmy za narušení dovolené“, v rámci kterého má spotřebitel právo za určitých okolností žádat i o uhrazení újmy. Jedná se o případy, kdy byl zájezd významně narušen nebo zkrácen.

Ještě před tím, než se ale klient kanceláře obrátí na soud, může zkusit zaslat podnět České obchodní inspekci (ČOI), která se těmito případy také zabývá.

Loni jich na toto téma obdržela přes 120, přičemž 60 z nich nakonec dále řešila. Do letošního září jich zatím inspektoři dostali 70 a řeší jich opět zhruba polovinu.

Nicméně ČOI v tomto ohledu nedisponuje možností o výsledku sporu závazně rozhodnout nebo nutit jednotlivé strany sporu k dohodě. A podle Preusse se jedná spíše o instituci, která se může pokusit spor vyřešit před tím, než se jím začne zabývat soud.

To potvrzuje i mluvčí České obchodní inspekce František Kotrba: „Případné spory s cestovními kancelářemi jsou čistě soukromoprávní povahy, kdy ČOI není v rámci svých dozorových pravomocí oprávněna do soukromoprávních vztahů vrchnostensky zasahovat,“ uvádí.

Pokud klient není spokojený s rozuzlením formou mimosoudního sporu, může se s reklamací obrátit na soud. „Tam už můžete argumentovat čímkoliv a dokládat to taky čímkoliv. To znamená fotografie, svědecké výpovědi, webové stránky, videa a třeba i reference třetích osob,“ přibližuje Preuss. Až do této fáze se dle advokátovi zkušenosti dostane menšina podobných případů.