Článek
E-shopy i spotřebitele čeká od 19. června změna, o níž zatím mnoho z nich netuší. Česká republika má transponovat unijní směrnici o finančních službách sjednávaných na dálku, český návrh však nejspíš zasáhne i běžné e-shopy.
Cílem je zjednodušit odstoupení od smlouvy (tedy například od úvěru sjednaného na dálku nebo od nákupu zboží) v zákonné 14denní lhůtě. Mluví se přitom o zavedení „tlačítka“, aby odstoupení od smlouvy bylo stejně jednoduché jako samotný nákup, tedy ideálně několika málo kliky. Samotnému fyzickému zaslání zboží do e-shopu se pochopitelně spotřebitel nevyhne.
„Devadesát procent trhu netuší, že se něco takového chystá,“ říká Petra Dolejšová, právnička specializující se na oblast e-commerce.
Změny má přinést návrh zákona, kterým se mění některé zákony v souvislosti se smlouvami o finančních službách uzavíranými na dálku. Novinka má mít však širší dopad.
„Směrnice zavádí nový institut, kterým je tlačítko pro odstoupení od smlouvy. Toto pravidlo se zavádí pro všechny spotřebitelské smlouvy, nejen pro smlouvy o finančních službách uzavírané na dálku,“ uvedlo Ministerstvo financí.
Nyní prochází druhým čtením v Poslanecké sněmovně a jeden z pozměňovacích návrhů se tlačítkovou povinnost snaží zmírnit tak, aby nedošlo k tak striktnímu zpřísnění. Dolejšová je však přesvědčena, že tlačítko bude povinné, na což se už připravují i platformy typu Shoptet, které staví internetové obchody na klíč.
„Myslím, že zákonodárci schválí verzi s tlačítkem a povinnost se nebude týkat pouze finančních služeb, protože v opačném případě bychom si to vykládali jinak než Evropská unie,“ domnívá se právnička Petra Dolejšová.
Příliš matoucí pravidla
Evropská unie považuje současnou praxi vrácení zboží za příliš složitou a matoucí. Zákazník často neví, že nemusí vyplňovat formuláře, které jsou v horším případě schované někde na webových stránkách v obchodních podmínkách, nejčastějších dotazech FAQ apod. Odstoupit od smlouvy lze jakoukoliv formou, například telefonicky. Odstoupení musí být ale jednoznačné a identifikovatelné.
Podle obchodního ředitele Shoptetu Ondřeje Bubna je dnes složité odstoupení od smlouvy na českém trhu stále velmi běžné. E-shopy sice často formálně plní zákonnou povinnost tím, že informace uvedou ve všeobecných obchodních podmínkách, pro zákazníka je však složité zjistit, jak zboží vrátit. Mezi typické překážky řadí chybějící informace v navigaci webu, formuláře ke stažení a vytištění, nefunkční mobilní formuláře, složité telefonní linky nebo nejasný proces vrácení peněz.
Například e-shop vlnenezbozi.cz požaduje vytištění vyplněného formuláře s identifikací zboží a uvádí, že bez vyplněného formuláře nebude požadavek vyřízen. Popis na e-shopu s kovovýrobky jkw.cz evokuje dojem, že zákazník musí poslat e-mail s odstoupením od smlouvy a do krabice se zbožím musí přiložit vytištěný a vyplněný formulář. To je však rovněž případ mnoha dalších obchodníků.
„Spousta e-shopů to dělá špatně. Někteří dokonce píší, že zákazník musí odstoupit specifickým způsobem, třeba přes jejich online formulář nebo zboží poslat určitou cestou, například přes Zásilkovnu. Veškeré takovéto omezování je v obchodu se spotřebiteli nezákonné,“ uvádí Dolejšová.
Žádná povinnost na zasílání konkrétního formuláře s vráceným zbožím podle ní dnes neplatí. Je však důležité, aby e-shop mohl jakýmkoliv způsobem přiřadit vracené zboží ke konkrétnímu zákazníkovi.
Boj o konkrétní slova
Asociace pro elektronickou komerci (APEK), která zastupuje e-shopy, iniciovala předložení jednoho z pozměňovacích návrhů, který prosazuje mírnější znění novelizace bez zmínky o „tlačítku“.
„Navrhujeme, aby bylo využito označení ‚Ovládací prvek‘, jelikož lépe odpovídá terminologii české legislativy než ‚funkce‘. Jedná se o zdánlivou drobnost, ale z praxe víme, že právě v takových detailech pak často vedeme spory s kontrolními orgány,“ uvedl výkonný ředitel APEK Jan Vetyška.
Asociace očekává diskusi o tom, jak se vypořádat se správným formátem a umístěním, věří však, že e-shopy novou povinnost zvládnou.
Buben ale upozorňuje, že na novou povinnost není připravena řada e-shopů včetně středních a větších hráčů. „I střední a velké e-shopy stále řeší reklamace a vratky přes e-mail a tabulky v Excelu, bez jakéhokoliv systému,“ říká. Automatizované vratky mají dnes hlavně větší obchody a segmenty s vysokým počtem vratek, například móda, obuv nebo nábytek.
