Článek
Firmy nabízející služby využívající řemeslné profese řeší stejný problém. Kvalifikovaných řemeslníků je stále méně, jejich mzdy rostou a získat nové pracovníky bývá rok od roku složitější. Veřejná debata se přitom většinou soustředí na otázku, kde nové řemeslníky najít. Stále více firem však zjišťuje, že minimálně stejně důležitá je jiná otázka, jak efektivně využít ty, které už mají.
Právě zde začíná vznikat nová konkurenční výhoda. Ne v samotném řemesle, ale v logistice, plánování kapacit, práci s daty a schopnosti získávat zákazníky online. Moderní servisní firmy se tak v mnoha ohledech začínají podobat spíše e-commerce společnostem než tradičním řemeslným podnikům.
Dlouho platilo, že úspěšná servisní firma potřebuje hlavně šikovné lidi. To samozřejmě platí dál. Jenže dnes už nestačí mít dobré techniky či malíře. Musíte také umět efektivně řídit jejich čas, plánovat zakázky, optimalizovat dopravu a vytěžovat kapacity. Právě tam vzniká obrovský prostor pro zvyšování efektivity.
Poslední kilometr služeb
V logistice se často používá pojem „last mile“, tedy poslední kilometr doručení. Právě tato část bývá nejnákladnější a zároveň nejvíce ovlivňuje zákaznickou zkušenost. Stejný princip začíná platit i ve světě služeb. Zákazníka nezajímá, jak firma organizuje svůj provoz. Chce rychlý termín, spolehlivý průběh zakázky a kvalitní výsledek. Za touto jednoduchostí se ale skrývá složitý proces plánování lidí, materiálu a kapacit.
Zatímco e-shopy a logistické firmy optimalizují trasy spedice a kurýrů, servisní firmy musí chytřeji řešit efektivní plánování techniků a řemeslníků. Cílem je dostat správného člověka ve správný čas na správné místo při co nejvyšší efektivitě. Pět zakázek v jednom okresním městě má větší hodnotu než deset po celém kraji.
Český trh služeb je stále velmi roztříštěný. Tvoří ho tisíce menších firem a živnostníků, jejichž hlavní prioritou bývá získávání zakázek a zajištění dostatku lidí. Vedle nich ale začíná vznikat nová generace firem, které staví konkurenční výhodu na technologii, logistice a efektivním řízení kapacit. Rozdíl mezi dobře a špatně naplánovaným dnem může být překvapivě vysoký. Pokud technik během směny obslouží několik zákazníků ve stejné lokalitě, firma výrazně šetří čas i náklady. Naopak dlouhé přejezdy mezi jednotlivými zakázkami snižují produktivitu i ziskovost.
Mnoho lidí si myslí, že hlavním aktivem jsou produkty nebo samotné montáže. Ve skutečnosti jsou to kapacity techniků a řemeslníků. Když jde během jednoho dne naplánovat více realizací v jedné oblasti, rozdíl v ekonomice je obrovský. Řemeslníků bude dlouhodobě nedostatek a firmy, které je budou umět nejlépe využít, získají zásadní výhodu.
Právě proto se progresivní servisní firmy stále více inspirují světem logistiky a doručovacích služeb. Neřeší pouze počet zakázek, ale také jejich rozmístění, vytížení týmů a efektivitu každého pracovního dne.
Od montážní firmy k technologickému provozu
Proměna se netýká pouze plánování tras. Významnou roli začínají hrát interní systémy, automatizace a práce s provozními daty. Mnoho firem stále funguje na kombinaci telefonátů, tabulek a zkušeností jednotlivých manažerů. S rostoucím počtem zakázek ale tento model naráží na limity. Firmy proto investují do ERP systémů, digitalizace procesů nebo nástrojů pro řízení zakázek a kapacit.
Když se dnes mluví o digitalizaci, většina lidí si představí umělou inteligenci nebo automatizaci kancelářské práce. Důležitější je ale investovat do systémů, které pomáhají lépe řídit provoz. Každá ušetřená hodina technika nebo lépe naplánovaná trasa má okamžitý dopad na efektivitu celé firmy.
Výrazně se mění také způsob, jakým zákazníci služby nakupují. Lidé si zvykli na jednoduchost online nakupování a stejnou zkušenost očekávají i od servisních firem. Chtějí rychlou reakci, přehledný proces, jasné termíny a minimum administrativy. Nestačí už pouze odvést kvalitní práci. Důležité je i to, jak snadné je službu objednat a jak komfortně celý proces probíhá.
Právě proto se stále více firem inspiruje principy e-commerce a investuje do online získávání zakázek, automatizace komunikace nebo systémů, které propojují obchod, zákaznický servis a samotnou realizaci. Nedostatek řemeslníků pravděpodobně v příštích letech nezmizí. O to důležitější bude schopnost pracovat s dostupnými kapacitami co nejefektivněji.
