Článek
Od pátku 19. června by se Česko mělo začít řídit novými pravidly evropské směrnice o finančních službách, která zjednodušuje bezdůvodné vracení zboží do 14 dnů od nákupu. Právě to je oblast, kde byly některé e-shopy až moc kreativní a zákazník měl zbytečnou práci se zjišťováním podmínek odstoupení od smlouvy.
Česko zatím směrnici nestihlo transponovat do legislativy. Návrh zákona, kterým se mění některé zákony v souvislosti se smlouvami o finančních službách uzavíranými na dálku, leží v Poslanecké sněmovně a k projednávání ve druhém čtení se může dostat nejdříve 23. června. Přesto e-shopy nečekaly a s nadcházející povinností se už často vypořádaly.
Co se mění? Zákazník má ze zákona právo na odstoupení od smlouvy bez důvodu do čtrnácti dnů od převzetí zboží či služeb na internetu. V praxi ale tuto možnost některé e-shopy schovávaly například do obchodních podmínek nebo vyžadovaly po zákazníkovi některé úkony nad rámec zákona, jako je vyplňování speciálních formulářů.
„Zákazník ale při odstoupení od smlouvy a vracení zboží vůbec nemá povinnost tisknout PDF formulář. Může klidně poslat e-mail nebo zavolat,“ vysvětluje právnička se specializací na e-commerce Petra Dolejšová.
Evropská unie chtěla právo na odstoupení zjednodušit, aby zákazník nemusel složitě tisknout formuláře, hledat schované informace na webu, v e-mailech nebo u zákaznické podpory. Řídila se principem, aby odstoupení nebylo těžší než samotný nákup.
V praxi to nesmí znamenat, že sice e-shopy spustí tlačítko na jednoduché odstoupení od smlouvy, ale to bude opět někde schováno.
Tlačítko na odstoupení od smlouvy pro registrované zákazníky. Řešení e-shopu Vivantis.cz.
„Zákon zamezuje, aby byla funkce skrytá. Tlačítko by mělo být jednoduše dohledatelné. Nesmí nastat situace, kdy ho bude zákazník složitě hledat jako dnes informace o tom, jak uplatnit své právo,“ uvedla Dolejšová.
Tlačítko do layoutu svých e-shopů už zabudovaly velcí hráči z řad poskytovatelů e-shopových platforem a nástrojů pro vratky, například Shoptet, Upgates a Retino, ale i některé další velké internetové obchody, jako je Allegro a Vivantis.
Řešení je většinou poměrně jednoduché, byť není na jeden, často ani dva kliky, jak leckdo naznačoval.
„Přímo v zákaznickém účtu v detailu objednávky musí být tlačítko pro odstoupení od smlouvy, kterým se aktivuje formulář a e-shopu přijde oznámení, že zákazník odstupuje od smlouvy. Pak je čistě na e-shopu, zda už jej kontaktuje nebo proces běží automatizovaně,“ vysvětluje Michal Benatzky ze společnosti Upgates. Tlačítko pro odstoupení od smlouvy by podle něj mělo být v detailu objednávky a také transakčních emailech a na e-shopu - třeba někde v patičce.
Krok 2: zákazník vybere, které zboží vrátí, zadá bankovní účet, kam chce poslat peníze, a klikem vytvoří odstoupení.
Například obchod s parfémy Vivantis má tlačítko pro odstoupení od smlouvy integrované do zákaznického účtu, kde je spotřebitel přihlášen, ale nabízí také verzi pro neregistrované. V historii objednávky zákazník vybere konkrétní objednávku, klikne na „odstoupit od smlouvy“, v dalším okně navolí konkrétní zboží k vrácení, může vybrat důvod vrácení, vypíše číslo bankovního účtu pro vrácení peněz a klikne na tlačítko „vytvořit odstoupení“. Na další obrazovce se dozví, kam má balík s vratkou poslat. Zásilku musí označit vygenerovaným číslem a svým jménem.
Zároveň však e-shop zachoval starou možnost vracení zboží, kdy zákazník do zásilky přidá vytištěný a vyplněný PDF formulář.
Krok 3: V tomto kroku zákazník získá číslo, kterým označí balík, a také adresu pro zaslání vratky.
„Nový způsob vracení zboží je i pro nás krok dopředu. Zákazníci často zabalili zboží, poslali nám to a nenapsali tam vůbec nic, takže jsme potom museli složitě dohledávat zboží třeba za poslední měsíc a různým způsobem, například přes podací číslo, složitě zjišťovat, od koho to je,“ popsal technologický ředitel Vivantis.cz Martin Dvořáček.
Velmi podobně má tlačítko vyřešen tvůrce e-shopů Shoptet a s ním i tisíce menších tuzemských internetových obchodů. Funkcionalitu zapnul 12. června v České republice, na Slovensku i na dalších trzích, kde působí.
Řešení Shoptetu. Odstoupit lze ve dvou krocích. V prvním kroku (na snímku) zákazník vybere objednávku, z níž chce položku vrátit. Ve druhém kroku navolí konkrétní položku a odstoupení potvrdí.
„Přestože legislativa zatím není schválena, vidíme, že e-shopaři téma aktivně řeší a už teď a nám chodí mnoho dotazů, jak se na novou povinnost správně připravit. Ze zkušenosti víme, že i větší e-shopy stále řeší reklamace a vratky přes e-mail a tabulky v Excelu,“ říká obchodní ředitel Shoptetu Ondřej Buben.
Typickými nedostatky v praxi jsou podle něj chybějící odkazy v navigaci, tiskové formuláře místo online procesu, nefunkčnost na mobilech nebo nepřehledná telefonní linka s automatem.
Prodejce elektroniky Datart zatím jednodušší online službu spustil u registrovaných zákazníků. „Zákazník nemusí vyhledávat formuláře nebo kontaktovat zákaznickou linku – příslušná funkce je snadno dostupná v souvislosti s jeho objednávkou,“ popsal manažer e-commerce Václav Böhm. Uživatelské rozhraní se však ještě může měnit v návaznosti na finální implementaci a legislativní výklad.
Šéf Upgates Benatzky říká, že majitelů e-shopů nejsou z nové povinnosti nadšení. „Naopak v tom vidí novou technickou zátěž. Správně implementovat všechny nové požadavky je poměrně komplexní, protože to vyžaduje změny v objednávkovém procesu, zákaznickém účtu, transakčních emailech. Mám z toho pocit, že je to další zkomplikování života férových obchodníků, aby byli spotřebitele chráněni vůči zanedbatelnému procentu podvodných e-shopů,“ uvedl.
