Hlavní obsah

Český zákazník dospěl. Obchodníci kvůli tomu nasazují umělou inteligenci

Rozhovor s Jiřím Machem z Enehano Solutions. (Video: Seznam.cz)

17. 11. 11:35

Zatímco před rokem 1989 byli lidé zvyklí vystát frontu a s obchodníkem příliš nediskutovali, dnes jsou přelétaví a do obchodu, kamenného nebo virtuálního, jdou až úplně na konec. A když se jim něco nelíbí, prostě odejdou.

Článek

„Hlavní rozdíl je v dostupnosti informací a také jejich množství,” říká Jiří Mach, zakladatel společnosti Enehano Solutions, která přišla s průzkumem vývoje českého spotřebitele. „Tehdy šel zákazník v první řadě za obchodníkem, aby mu poradil a pomohl vyřešit problém. Dnes za ním přichází vlastně až v posledním kroku. Nejprve si na internetu najde, jaký produkt mu vyřeší problém, pak skrze různé srovnávače cen najde nejlepšího obchodníka, který daný produkt nabízí, a pak za ním teprve přijde,” popisuje novodobý nákupní proces.

Obchodník má tím pádem ztíženou roli. „Musí být informovanější a chytřejší než klient. Musí mu umět pomoct a také mít přehled o nabídkách konkurence. Dnešní zákazník vyžaduje správnou radu a také navázání důvěry,” uvádí Mach v rozhovoru pro Seznam Zprávy.

Z průzkumu Enehano Solutions vyplývá, že nejvíce českým zákazníkům vadí arogance firem, a to až v 64 procentech případů. „Zpravidla u některých velkých korporací se zákazníci setkávají s tím, že dochází k nepravdivosti informací a překontaktování zákazníka nevhodnými nabídkami,” dodává Jiří Mach.

Zákazníkům pak kromě arogance vadí také jednání, které mohou vnímat jako podvod, to neodpustí více než 60 procent z nich. A polovinu klientů spolehlivě otráví, pokud je obchodníci obtěžují po telefonu.

Pokud obchod překročí červenou linii, reaguje zákazník rychle – zhruba třetina se nevrátí, čtvrtina se s negativní zkušeností svěří rodině, přátelům či na internetu.

Proč odešli? A proč se vrací?

Pokud společnost ztratí svého zákazníka, měla by vědět proč. Stejně tak by si toho měla být vědoma, když se zákazník později vrátí. Aby k takovému bodu vůbec nemuselo dojít, pomáhá řadě společností umělá inteligence.

Hlavním cílem využití umělé inteligence v komerčních procesech je nastavení té nejefektivnější strategie pro jednotlivé zákazníky. Techniky dokážou odhalit vzory chování, které následně prodejcům umožní lépe oslovit konkrétní skupinu zákazníků s personalizovanou nabídkou.

„Zjednodušeně řečeno, firma pozná, že se zákazník chystá odejít a může na to reagovat,” říká Mach.

Podle průzkumu EY se chystá implementovat nástroje umělé inteligence až 60 procent firem. Tři čtvrtiny z nich pak investují ještě do konce letošního roku.

Doporučené