Článek
Balíkoví dopravci hlásí v předvánočním období vyšší vytížení než loni. A s tím se pojí i potíže. Přibývá stížností zákazníků, že zásilky nabírají zpoždění, a nebo na jiné výdejní místa, než si vybrali. Může se to v současnosti týkat až šest procent zásilek mířících do samoobslužných boxů, uvádí například dopravce Balíkovna.
Zvyšující se počet stížností na dopravce potvrzuje spotřebitelská organizace dTest. Týkají se většinou přesměrování zásilek, problémů při reklamaci balíků u dopravce nebo jejich úplné ztráty.
„Největší nárůst se momentálně týká Zásilkovny,“ uvedla mluvčí dTestu Lucie Korbeliusová. Podle databáze VašeStížnosti.cz, kterou dTest provozuje, na Zásilkovnu za letošní rok mířilo o více než 200 stížností více než například na Českou poštu.
I Sdružení českých spotřebitelů na dotaz Seznam Zpráv uvedlo, že stížností na doručování zásilek oproti loňskému roku přibylo a jsou rozmanitější. „Loni dominovala zpoždění, letos se častěji objevují i záměny balíků, výpadky aplikací a komplikace při reklamacích,“ říká ředitel sdružení Viktor Vodička. Jako nejspolehlivější způsob doručování je dodání přímo na adresu. „Naopak nejméně spolehlivým způsobem je doručování přes výdejní boxy u některých přepravců,“ dodává.
Výkonný ředitel Asociace pro elektronickou komerci (APEK) Jan Vetyška vysvětluje, že komplikací s doručováním balíků přibývá v souvislosti s vyšším počtem zásilek. „Jestliže dochází k zvýšenému množství pochybení u dopravců a stížnostem zákazníků, tak to jde ruku v ruce přímo úměrně s tím, o kolik více zásilek je. Neděje se nic výjimečného,“ míní.
Chyba při předání
Dopravci tvrdí, že za opoždění zásilky mohou nejčastěji chyby při převzetí do přepravy. „Setkáváme se s případy, kde lidé hlásí opožděnou zásilku, ale trasování ukáže, že ji odesílatel ještě nevložil do naší sítě,“ uvádí například Ondřej Luštinec, tiskový mluvčí Zásilkovny patřící do skupiny Packeta. V posledním listopadovém týdnu přepravila společnost dle něj minimálně o 200 tisíc zásilek více.
Podle mluvčí DPD Patricie Turkové se zásilka výrazně zdrží jen ojediněle. „Může k takovému případu dojít, ať už pochybením jednotlivce, nebo že například od odesílatele neobdržíme dostatečná data k doručení. On se neozývá a tím se celý proces zdržuje. Jsou to ale jednotky případů v rámci stovek tisíců balíků,“ vysvětluje.
Balíkovna České pošty tvrdí, že zvládá 95 procent balíků doručovat do druhého dne. Připouští ale, že se v předvánočním období mohou doby pro doručení zásilek prodloužit.
Výdejních boxů přibývá
Dopravci před předvánoční sezonou navyšovali počty výdejních míst a boxů. Například DPD podle Malaníka jejich počet oproti loňsku navýšilo dvojnásobně na více než 14 tisíc. Balíkovna navýšila počet výdejních míst meziročně téměř o deset procent, má jich nyní přes 11 tisíc. Zásilkovna se navíc zaměřila i na zvyšování kapacity jednotlivých výdejních boxů.
Přesto dochází k přesměrování zásilek na jiná místa. Podle Luštince Zásilkovna neví, kdy e-shop daný balík vyexpeduje, a zvolený výdejní box se tak v mezičase může zaplnit. Přesměrování zásilek do jiného boxu se podle něj týká pouze čtyř procent zásilek. V případě Balíkovny se přesměrování zásilek mířících do výdejních boxů týká šesti procent, u doručení do kamenných výdejen 15 procent balíků.
Zásilkovna proto zavedla možnost zvolit si v aplikaci několik záložních výdejních míst pro případy, kdy se původně zvolený box zaplní.
PPL zase do svých výdejních míst směřuje balíčky, které se jí nepodařilo předat přímo na adrese. „Příjemce si může nastavit Oblíbené výdejní místo, kam mu zásilku uložíme v případě, že nebude v čase doručení na adrese. Tato možnost je dostupná v okolí původní doručovací adresy, abychom dokázali zásilku ještě týž den do zvoleného PPL boxu nebo PPL shopu uložit,“ vysvětluje Michaela Tůmová, tisková mluvčí společnosti. Připouští, že kromě chybných údajích o příjemci může balíček zdržet například i rozbitý výdejní box.
Přesměrovávání zásilek se zcela vyhýbají internetový obchod Alza.cz nebo dopravce GLS. Zboží, které je na webu Alza.cz nebo v mobilní aplikaci označeno jako skladem a zákazník si ho objedná do konkrétního AlzaBoxu, nikdy nepřesměrováváme na jiné výdejní místo. Zákazník tedy vždy obdrží svou objednávku tam, kam si ji původně zadal,“ uvedla tisková mluvčí společnosti Eliška Čeřovská. GLS uvádí, že přesměrování zásilky na jiné místo je možné jen po dohodě s příjemcem.
Dárky pod stromeček
Garantované lhůty pro doručení balíků před vánočními svátky se napříč doručovacími společnostmi lehce liší. Vesměs ale slibují včasné doručení v případě, že balíky přijmou do přepravy do posledního pátku před Štědrým dnem.
Například PPL ale slibuje, že do Štědrého dne doručí ještě zásilky předané od e-shopů v pondělí 22. prosince. „Přes 96 procent takových zásilek ještě v úterý 23. prosince doručíme zákazníkům na adresu nebo do kteréhokoli z téměř 9000 boxů a shopů v síti PPL,“ uvedla tisková mluvčí Michaela Tůmová.
