Článek
Devátého června poslala česká europoslankyně Markéta Gregorová (Piráti) podnět k prošetření „nekalých praktik“ bankomatů Euronet k Evropské komisi. Seznam Zprávy o možných problémech provozovatele bankomatů informovaly týž den. O týden později firma v Česku změnila informace, které se zákazníkům při použití bankomatu ukazují.
„Tyto úpravy byly naplánovány a realizovány v rámci standardního procesu revize, vývoje a implementace společnosti Euronet, který začal ještě před podáním stížnosti. Načasování jejich spuštění odpovídá dokončení tohoto implementačního procesu a nijak nesouvisí s následně podanou stížností ani s mediálním pokrytím celé záležitosti,“ odpověděl Euronet na dotazy redakce na souvislost mezi stížností europoslankyně a změnou rozhraní bankomatů.
Konkrétní změnou je zvýraznění možnosti od transakce ustoupit grafickým rámečkem, což v předchozí verzi zobrazení nebylo. Novinář Janek Rubeš z projektu Kluci z Prahy, který na problém upozornil jako první, ale tvrzení Euronetu nevěří.
„To je vtip? Uvažujte se mnou. Pokud společnost změnila vzhled obrazovek svých bankomatů týden potom, co z Česka odešla stížnost Evropské komisi a co se v Česku případu jejich bankomatů věnovala média a ke změně došlo podle jejich vyjádření pouze v Česku, tak jim v této shodě náhod nevěřím ani trochu,“ odpověděl redakci Seznam Zpráv Rubeš.
Pochybnosti má i europoslankyně Gregorová. „Euronet změnil rozhraní svých bankomatů bezprostředně po podání mého podnětu a následné medializaci jeho praktik. Těžko proto věřit, že jde o pouhou náhodu. Načasování změny podle mě ukazuje, že si je společnost problematičnosti svého rozhraní dobře vědoma. Především jsem ale ráda, že tato dílčí úprava alespoň trochu usnadní spotřebitelům orientaci v jinak velmi nepřehledném prostředí bankomatů,“ odpověděla redakci.
Případ monitor
Nejviditelnější případ praktik provozovatele bankomatů, pochází právě od Kluků z Prahy. V jejich videu starší turistka přichází v Praze ke stroji a vybírá si z něj tisíc eur. Na displeji se zobrazí výsledná částka, kterou má výběr stát i s poplatkem – dohromady 1003,95 eur. Po výběru jí z účtu ale zmizí 1175 eur. Za výběr tedy nezaplatila navíc 3,95 eura, ale 175 eur.
Hlavní problém s monitory bankomatů Euronetu v uvedené události spočíval v tom, že jako finální částku strženou z účtu na obrazovce viděla turistka oněch 1003,95 eur. Navíc na předchozím rozhraní obrazovky možnost zrušit transakci působila z pohledu uživatele jako ne-interaktivní nápis, zatímco u nového rozhraní jde z pohledu uživatele o tlačítko.
„Kolem možnosti zrušení transakce Euronet udělal rámeček. Tím se z textu stává tlačítko. Je to úplně základní user experience prvek. Když máte na obrazovce text, tak vás jako uživatele nenapadne stisknout ho. Proto se kolem toho textu dá buď 3D efekt, nebo se kolem něj udělá takovýto rámeček. To Euronet udělal, aby zdůraznil, že se od transakce dá odstoupit. Zdůraznili, že nejste v poslední fázi procesu výběru a máte ještě možnost nesouhlasit,“ vysvětluje Rubeš.
Monitor bankomatu vlevo ukazuje zrušení transakce z pohledu zákazníka jako nápis, vpravo už jde o tlačítko.
Hlavní problém – tedy skryté poplatky za výběr a zobrazení výsledné částky, kterou bankomat strhne z účtu uživatele – Euronet nevyřešil ani podle Rubeše, ani podle europoslankyně.
„O skutečné nápravě zatím podle mě hovořit nelze. Euronet pouze upravil a zvýraznil tlačítko pro zrušení transakce a odebrání karty, aby bylo lépe viditelné vedle ostatních možností. Informace o poplatcích a směnném kurzu však zůstávají nepřehledné. Problematické je také to, že zákazník v některých případech nemůže vybrat peníze přímo v měně svého účtu a je tlačen k nevýhodné směně. Právě tyto praktiky je podle mě nutné důkladně prověřit a posoudit, zda jsou v souladu s evropskými pravidly,“ vysvětlila Gregorová.
Podle společnosti Euronet nebylo cílem úprav rozhraní bankomatu vyhnout se obvinění z manipulativních praktik. Firmě šlo o zvýšení přehlednosti a dostupnost informací zobrazovaných zákazníkům. Uvedla také, že změny nijak nemění způsob fungování transakcí v bankomatech. Jsou však navrženy tak, aby byly informace a dostupné možnosti lépe viditelné a snáze srozumitelné, což podle ní přispívá k přehlednější zákaznické zkušenosti.
Pořád málo
Rozložení informací na monitoru bankomatu vnímá Rubeš stále jako nepřehledné a podle žádosti Gregorové o prošetření Evropskou komisí i potenciálně manipulativní, protože vedou člověka k nevýhodné transakci. Právě to bylo jednou z motivací, které vedly českou europoslankyni k podání stížnosti. Další problém byly podle podnětu k Evropské komisi skryté poplatky za výběr přes takzvanou dynamickou konverzí měny (DDC).
K penězům za výběr se totiž přičetla takzvaná dynamická konverze měny (DCC) a zaúčtovaná částka byla o zhruba 4 tisíce korun vyšší, než tvrdil údaj na obrazovce.
A v čem je fígl? Dynamická konverze měny (DCC – Dynamic Currency Conversion) je služba bankomatů a platebních terminálů, která vám v zahraničí nabízí okamžitý přepočet transakce na českou korunu (nebo měnu vašeho účtu). Místní měnu tak hned vidíte v korunách. Když si ale zvolíte konverzi na koruny přes DCC, neprovede ji vaše domácí banka, ale provozovatel terminálu a tyto kurzy bývají často výrazně předražené. Zvolením DCC navíc souhlasíte s vyššími skrytými náklady a často i poplatkem pro obchodníka za zprostředkování.
Podle europoslankyně bankomaty nutí z výše uvedených důvodů lidi do nevýhodných transakcí. Proto podala interpelaci, neboli písemný dotaz, někdy uváděný jako stížnost Evropské komisi. Spotřebitel musí mít podle Gregorové možnost jednoduše pochopit, kolik za výběr skutečně zaplatí.
Euronet ale tvrdí, že vždy postupoval přesně podle zákona. „Nepovažujeme tuto stížnost za oprávněnou. Společnost Euronet postupuje v souladu s platnými evropskými i národními právními předpisy a zároveň dodržuje pravidla mezinárodních karetních asociací, jako jsou Visa a Mastercard. Veškeré poplatky, směnné kurzy i podmínky transakce jsou zákazníkům zobrazeny ještě před jejím dokončením a zákazník může transakci kdykoli před jejím potvrzením zrušit,“ reaguje Euronet na stížnost.
Nyní je na posouzení Evropské komise, zda se provozovatel bankomatů skutečně dopouští nekalých praktik, nebo ne.
„Můj další postup bude záviset především na odpovědi Evropské komise. Pokud se ukáže, že současná pravidla nejsou dostatečně vymáhána nebo spotřebitele dostatečně nechrání, budu prosazovat další kroky. Cílem není řešit pouze jednu společnost, ale zajistit, aby byly poplatky a směnné kurzy u všech bankomatů zobrazovány jasně, srozumitelně a bez manipulativního rozhraní,“ dodává Gregorová.
