Článek
„Moc se omlouváme, stále pracujeme na opravě,“ dočtou se zákazníci v mobilní aplikaci Můj Albert po deseti dnech výpadku. Na pokladnách obchodů pak vidí přilepený papír s podobným textem. Aplikaci má 3,5 milionu zákazníků, počet aktivních uživatelů ale bude pravděpodobně mnohem nižší.
Část zákazníků svou nelibost dává najevo v diskuzích na facebookovém profilu Albert ČR, kde sice řetězec publikuje reklamy na své produkty, ale k nefunkční aplikaci dává jen minimum informací. Zákaznické oddělení diskutující ujišťuje, že oprava aplikace je absolutní prioritou a zákazníci nepřijdou o své body ani kredity. O slevy momentálně nepřijdou, protože budou načteny na pokladně.
„Je nám líto, ale v tuto chvíli nejsme schopni sdělit konkrétní termín obnovení plné funkčnosti aplikace,“ reagovalo v úterý 20. října oddělení PR na dotaz zákazníka. Více informací nepouští ani tiskové oddělení na dotazy novinářů.
Část zákazníků se přesto o své slevy bojí. S nefunkční aplikací se nenačítají body za nové nákupy a tedy potenciální slevy do budoucna. Zákazníci si mají schovávat papírové účtenky, které jim dodatečně obchodník započítá, ale někteří si stěžují, že o tom nevěděli. „Pokud se jedná o kredity za velký nákup, je potřeba situaci řešit e-mailem a doložit fotografii účtenky. Jakmile budou technické potíže odstraněny, budou se kolegové těmto případům věnovat,“ ujišťuje zákaznické oddělení.
Aplikace je mimo provoz po kybernetickém útoku na datovou infrastrukturu mezinárodní maloobchodní skupiny. Ale co se vlastně opravuje, a jak dlouho to bude trvat, není jasné, stejně jako další detaily nedávného hackerského případu.
Věc je mimořádně citlivá a mezinárodní centrála požaduje po ovládaných maloobchodních řetězcích, aby komunikaci zúžily na minimum. Mluvčí českého Albertu zákazníkům vzkazuje, že o citlivá data se bát nemusí.
Albert vypnul sklady
„Přestože interní vyšetřování kybernetického incidentu ve skupině Ahold Delhaize stále probíhá, v tuto chvíli nemáme žádné důkazy o tom, že by při tomto incidentu došlo k získání nebo odcizení citlivých dat zákazníků, zaměstnanců či obchodních partnerů,“ uvedl mluvčí obchodů Jiří Mareček.
Některé detaily případu ale lze vyčíst z mezinárodního kontextu. Skupina Ahold Delhaize, majitel českého Albertu, řeší od 11. října kybernetický incident. Kvůli podezřelé aktivitě preventivně odpojila část systémů v Evropě a USA. Později vysvětlila, že incident nijak nesouvisí s hackerským útokem na chladicí systém francouzských supermarketů, přestože obě události se časově překrývají.
Až 19. října firma potvrdila, že za problémy stojí útočníci, a obrátila se na nizozemskou policii. Jak se dostali do jejích systémů, neuvedla. Neoznámila ani to, zda zašifrovali data a požadovali výkupné nebo zda nějaké citlivé údaje ukradli.
Podle zjištění nizozemské zpravodajské organizace NOS útočníci využívali servery v USA, Polsku, Moldavsku a Turecku. Mohli také zneužít servery americké části skupiny k napadení nizozemských systémů, to však není potvrzeno.
Podle bezpečnostního experta Northwave Cyber Security Pima Takkenberga, kterého citovala NOS, podobný výpadek obvykle netrvá tak dlouho. Myslí si, že okolnosti i rozsah opatření nasvědčují průniku útočníka do systémů. V takových případech je preventivní vypnutí systémů běžný způsob, jak zabránit dalším škodám. Odhadoval, že útok provedla spíš finančně motivovaná kriminální skupina nežli státní aktér.
Útok v Evropě zasáhl několik různých řetězců ze skupiny Ahold včetně českého Albertu. Síť Albert Heijn v Nizozemsku kvůli útoku preventivně na několik dní vypnula část distribučních center. Výpadek tam narušil zásobování a některé prodejny měly prázdné regály zejména s čerstvým zbožím.
V Česku se kyberútok podle tvrzení Albertu nijak nedotkl zásobování. Tuzemské zastoupení také tvrdí, že pro zákazníky obchody fungují jako vždy, až na to, že nefunguje aplikace s věrnostním programem. Albert proto slevy na prodejnách zpřístupnil všem.
Tuzemský Albert ujišťuje, že zákazníci nepřijdou o nasbírané body či kredity, které budou po obnovení dotčených systémů opět k dispozici.
Výpadky digitálních služeb zasáhly také řetězce skupiny v Nizozemsku, Belgii i USA. Zatímco nizozemský Albert Heijn, belgický Delhaize a některé americké značky už aplikace zprovoznily, český Albert dál hlásí odstávku. Ani v zahraničí ale zatím nefungují všechny služby. Třeba v Nizozemsku stále nefunguje objednávání potravin a rozvoz, v Belgii nejdou digitální nabídky e-Deals nebo zákaznický chat.
Podle odhadů retailových odborníků Laurense Sloota a Erika Hemmese pro RTL mohl nizozemský řetězec Albert Heijn přijít o 120 až 150 milionů eur tržeb. Zasažený byl také dodavatelský řetězec. Dodavatelé kvůli výpadku distribučních center nemohli předat řetězci své zboží a u některých potravin hledali odbyt jinde. Nabízeli produkty na místním trhu, omezovali sklizeň a ovoce zpracovávali na džemy a šťávy.
