Článek
Spotřebitelé, kteří zaplatí za produkt nebo službu, ale nedostanou je v takové podobě, jakou prodejci slibovali, mají možnost se bránit i v případech, nad kterými by někteří jen mávli rukou.
Nedávno se v médiích objevilo několik případů, kdy daly německé soudy v obdobných případech za pravdu spotřebitelům. Jde například o takzvanou smrskflaci, kdy firma zmenší velikost produktu a cena se přitom nesníží, někdy dokonce vzroste.
Například hamburský úřad pro ochranu spotřebitelů žaloval výrobce čokolád Milka, kterého vlastní americký koncern Mondelēz, kvůli tomu, že nedostatečně informoval o změně velikosti čokolády. Prodejce totiž tabulku čokolády zmenšil ze 100 gramů na 90 gramů, aniž by o tom dal zákazníkům vědět a produkt navíc ještě zdražil z 1,49 eura na 1,99 eura. Podle soudu v Brémách, který případ řešil, měla firma změnu obalu výrazně označit alespoň po dobu čtyř měsíců, aby si zákazníci mohli na nový obal zvyknout.
Ačkoliv samotné snížení velikosti výrobku není nezákonné, problém vzniká, když výrobce změnu provede způsobem, který může spotřebitele uvést v omyl, podobně jako v případě čokolády Milka. V minulosti se smrskflace řešila například také u kávy, chipsů, jogurtů nebo pracích prostředků, vypočítává advokát Ondřej Zelenka.
Další podobný případ se odehrál také v Německu. Muž, který si v roce 2024 u cestovní kanceláře zaplatil s rodinou zájezd na řecký ostrov Kos, během dovolené každé ráno trávil až 20 minut hledáním volného lehátka a žádné nenašel, ačkoliv vstával už v šest hodin ráno. Všechna lehátka byla už zabraná ručníky.
Ačkoliv se turista obrátil na hotelový personál i cestovní kancelář, za pravdu mu dal až soud v Hannoveru poté, co muž cestovní kancelář zažaloval. Podle soudu každý, kdo si rezervuje zájezd, má právo očekávat, že bude vybavení u bazénu použitelné. Muž nakonec dostal za dovolenou, která ho vyšla na 7186 eur (174 tisíc korun), odškodnění ve výši 986,70 eura (necelých 24 tisíc korun).
Smrskflace je i českou záležitostí
Tyto případy podle Zelenky ukazují trend posledních let v evropském spotřebitelském právu. „Soudy stále více zdůrazňují, že spotřebitel má právo dostat přesně takový výrobek nebo službu, jaké mu byly prezentovány a za jaké zaplatil. Nejde tedy jen o formální splnění smlouvy, ale také o ochranu legitimního očekávání zákazníka a zákaz klamání spotřebitele. Soudy ukazují, že legitimní očekávání je chráněno legální cestou,“ uvedl.
S podobnými případy, o jakých rozhodovaly soudy v Německu, se potýkají i čeští spotřebitelé.
„Jde o případy, kdy katalog nebo internetová prezentace slibuje určitou úroveň služeb, ale realita je výrazně horší. Může jít například o jiný hotel, nižší standard pokoje, nefunkční klimatizaci, špinavé ubytování, hlučné prostředí, omezený přístup na pláž, přeplněný resort nebo nedostupnost služeb, které byly prezentovány jako součást zájezdu,“ říká Zelenka.
V případě, že by třeba cestovní kancelář prezentovala hotel jako komfortní rodinný resort s dostatečným zázemím, ale turista by zjistil, že kapacity neodpovídají počtu hostů a nabízené služby není možné využít, mohl by se domáhat slevy z ceny zájezdu. Někdy soudy uznají i náhradu újmy za zkaženou dovolenou.
„Český občanský zákoník chrání spotřebitele v případě vad zájezdu a umožňuje požadovat přiměřenou kompenzaci. Nicméně rozhodnutí soudu nelze předjímat. Žalobce by však jistě mohl jako důkaz předložit judikaturu zahraničního soudu, zvláště pak členské země EU,“ popisuje advokát.
Spotřebitelé poukazují i na další problémy
V Česku se také někdy mluví o problematice dvojí kvality produktů, kdy výrobek prodávaný pod stejnou značkou a ve stejném obalu má v různých zemích odlišné složení. I v tomto případě jak evropské, tak české právo posiluje od roku 2023 ochranu spotřebitelů, uvedl Zelenka.
Důvodem ke stížnosti mohou být skryté či nepřehledné poplatky například při nákupu letenek, telekomunikačních služeb, energií nebo předplatných na internetu.
„Spotřebitel může mít pocit, že kupuje službu za určitou cenu, ale až v průběhu objednávky zjistí další povinné příplatky nebo automatické prodlužování smlouvy. I to může být za určitých okolností posouzeno jako nekalá obchodní praktika,“ vysvětlil advokát.
Problematické je také nastavování falešných slev, kdy prodejce uměle navýší původní cenu, z níž následně vypočítává slevu.
Jak se bránit
Pokud se spotřebitelé domnívají, že nedostávají výrobek nebo službu v kvalitě, za kterou zaplatili, je podle Zelenky důležité jednat co nejrychleji. Je dobré si uchovat účtenky, fotografie reklam, smluvních podmínek nebo komunikace s prodejcem. Například u zájezdů je důležité vady vytknout personálu už na místě, pozdější dokazování je totiž složité, radí advokát.
Ne všechny spotřebitelsko-podnikatelské spory se musejí řešit soudně, je možné si stěžovat u dozorčího orgánu, jako je třeba Česká obchodní inspekce (ČOI). „Co se týče podání spotřebitelů, registrujeme za poslední roky nižší desítky podání, týkají se především rozdílu mezi deklarovanou a skutečnou gramáží nebo objemem výrobku,“ uvedl mluvčí ČOI František Kotrba. Inspekce může prodejcům jako trest uložit pokutu.
Podle advokáta Michala Neřáda z advokátní kanceláře Valíček & Valíčková se při výpočtu odškodnění často pracuje s takzvanou frankfurtskou tabulkou, kterou v roce 1985 vytvořil Zemský soud ve Frankfurtu jako orientační přehled slev za vady zájezdu. Počítá s různými komplikacemi, například s hlučným hotelem, špinavou pláží, nefunkční klimatizací či nedostatkem lehátek. Ačkoliv v Česku není tabulka právně závazná a výše kompenzace vždy závisí na rozhodnutí soudu, řada advokátů i soudů k ní přihlíží jako k orientačnímu bodu při posuzování přiměřené slevy z ceny zájezdu.
„Ostatně i Nejvyšší soud v minulosti připustil, že může sloužit jako podpůrný nástroj při určování kompenzace za nejčastější vady zájezdu. Právě s ohledem na značné rozdíly v rozhodovací praxi českých soudů bývá frankfurtská tabulka vnímána jako užitečný prostředek pro větší předvídatelnost rozhodování,“ uvedl Neřád.
Lze se však obrátit i na advokáta. České právo umožňuje podat žalobu i jednotlivému spotřebiteli, který tak může u soudu uspět i sám, a není nutné prokázat kolektivní újmu spotřebitelů.
První hromadná žaloba uspěla
„Zároveň je ale důležité zmínit, že od 1. července 2024 v České republice platí nový zákon o hromadném občanském řízení soudním. Česká republika tedy již hromadné žaloby má, ale jejich podoba je výrazně užší než například v USA,“ míní Zelenka.
Hromadnou žalobu totiž nemůže podat běžný spotřebitel ani advokát sám za klienty. Mohou ji podat jen vybrané neziskové spotřebitelské organizace zapsané na seznamu oprávněných subjektů. Navíc se tento zákon týká pouze sporů mezi spotřebiteli a podnikateli. Poškození spotřebitelé se musí do řízení přihlásit, nestačí jen existence větší skupiny poškozených osob.
První hromadná žaloba v Česku skončila ve prospěch spotřebitelů. Nezisková organizace OnlineADR.cz v roce 2024 podala hromadnou žalobu na prodejce postýlek Postýlkov s tím, že firma poškodila práva spotřebitelů. Při uzavření kupní smlouvy o dodání dětských postelí a jejich příslušenství totiž firma žádala o zaplacení celé kupní ceny předem s tím, že nábytek dodá do dvou až tří měsíců.
To se ovšem nestalo, a to ani v dodatečné lhůtě, jak píše web Česká justice. Ačkoliv se firma odvolala, nezaplatila potřebný poplatek, čímž soud řízení o odvolání zrušil. Soud uznal nároky na vrácení peněz u 52 zákazníků z 56. U zbylých čtyř spotřebitelů byla situace jiná, firma zboží dodala, ale třeba s vadami nebo neúplné.
„V praxi bude velmi zajímavé sledovat, jak často budou tyto žaloby skutečně využívány. Teoreticky mohou být vhodné právě pro případy typu systematicky klamavých obchodních praktik, neplatných smluvních podmínek, neoprávněně účtovaných poplatků nebo situací, kdy je poškozeno velké množství zákazníků relativně malou částkou, kvůli níž by se jednotlivci samostatně nesoudili,“ uzavírá Zelenka. Ochrana spotřebitelů v Česku podle něj postupně sílí a evropské právo má na českou praxi stále větší vliv. Spotřebitelé tak dnes mají výrazně více možností obrany než před deseti nebo patnácti lety.
