Článek
Šestnáctého března si Česko zvykalo na nevídanou situaci: koronavirus uzavřel obchody a školy, byl omezen pohyb a počet nemocných stoupal.
V ten den se premiér Andrej Babiš (ANO) za účasti právničky z Úřadu vlády a svého marketingového poradce Marka Prchala sešel se skupinou IT expertů, kteří chtěli pomoci. Stát nebyl na epidemii připraven – a nešlo jen o nedostatek roušek a respirátorů.
„Ajťáci“ ze skupiny Covid19CZ tehdy premiérovi nabídli, že během několika dní vybudují profesionální call centrum, díky němuž by hygienici dokázali rychle obvolávat nakažené a stejně svižně posílat do karantény lidi, kteří s nemocí a nemocnými přišli do styku. Podle všech odborníků jde o klíčovou věc, aby se podařilo zpomalit šíření nemoci.
Součástí „dodávky na klíč“ měli být i lidé – operátoři, kteří budou nemocným a ohroženým telefonovat. Jenže zástupci hygieny to tehdy vetovali.
„Tvářili se, že jsou nejchytřejší a všechno vědí,“ vybavuje si Petr Šimeček, zakladatel IT firmy Keboola a člen sdružení Covid19CZ.
Tohle březnové sezení u premiéra Babiše je právě nyní zase aktuální: jak začaly po prázdninách po stovkách a tisících růst počty nakažených, hygieny přestaly telefonování stíhat. A ukázalo se, že profesionální call centrum, jak bylo původně plánované, nikdy nevzniklo.
Teprve přede dvěma týdny, kdy už situace hořela, začal dnes už bývalý ministr Adam Vojtěch mluvit o tom, že je potřeba call centrum obsadit stovkami operátorů.
Proč až tak pozdě? Podle zjištění Seznam Zpráv nedokázal ministr Vojtěch přimět krajské hygieny, aby na vzniku jednotného call centra začaly spolupracovat.
Hygienici totiž od začátku nechtěli k telefonování pustit nikoho „z ulice.“ Trvali na tom, že rozhovory s nakaženými a jejich kontakty musí dělat zaměstnanci hygienických stanic.
„A ne nějací laici. Tohle řekli prakticky hned,“ potvrzuje Dušan Šenkypl, IT odborník a člen Covidu19CZ, který se březnového setkání u premiéra účastnil.
A stejně dnes mluví i exministr Vojtěch. „Hygieny měly pocit, že to musí dělat jenom ony,“ říká.
Řady hygieniků tak sice posílily během jara a léta 140 nových pracovníků, avšak jak se ukazuje, zdaleka to nestačilo.
Telefonáty přitom podle aktérů nejsou nic extra odborného. Možná jen ten první, kdy operátor zjišťuje zdravotní stav pozitivně testovaného člověka. Další rozhovory, tedy zjišťování, s kým se nakažený setkal, už může dělat po vyškolení skoro každý.
Například v Irsku takhle stát školí nové operátory přes YouTube. A v sousedním Rakousku, jak nedávno popsal týdeník Respekt, v uplynulých měsících fungující jednotné call centrum vybudovali.
Proč se tak nestalo u nás, chtěly Seznam Zprávy probrat s hlavní hygieničkou Jarmilou Rážovou. Místo přímého rozhovoru odkázala na tiskový odbor Ministerstva zdravotnictví, ale od něj odpovědi na otázky, proč se hygieny na další vlnu lépe nepřipravily, ani po několika dnech nepřišly.
E-mail: Začněte poslouchat
Call centrum nakonec přeci jen v Česku vzniklo – přesněji ucelený a vzájemně propojený systém, přes nějž hygienici volají a sdílejí informace.
Zajistit měl i to, aby práce operátorů byla efektivnější a rychlejší: všechna data by hygienici zadávali elektronicky, odpadla by praxe, kdy část informací ťukali do počítačů, část zapisovali ručně do bloků.
V provozu je systém od 1. srpna, avšak některé krajské hygieny ho odmítly používat s tím, že mají své systémy – na které jsou zvyklé.
„Nedařilo se nám část krajských ředitelů přesvědčit, aby call centrum používali,“ souhlasí Adam Vojtěch. „Dnes už call centrum podporují i ti nejzatvrzelejší odmítači,“ dodal v rozhovoru na konci minulého týdne.
Takový stav však platí až od 7. září, kdy bylo jasné, že země míří do průšvihu.
Měli udělat pořádek
Michal Bláha z projektu Hlídač státu zveřejnil 11. září interní údaje, podle nichž hygienici v Praze (kde je nejvíc případů covidu) nestihli během 24 hodin obvolat 484 nakažených lidí.
„Je to zodpovědnost ministra a hlavní hygieničky. To oni měli udělat v resortu pořádek,“ říká Petr Šimeček z Covid19CZ. „Teď dostaly hygieny nůž na krk. Ale hlavní hygienička na ně měla tlačit dřív,“ doplňuje hlavní architekt projektu Chytré karantény Petr Šnajdárek.
Problém je, že šéfové krajských hygien jsou tak trochu neomezenými pány. Formálně je sice jejich nadřízenou hlavní hygienička, ale ředitelé jsou ve skutečnosti „gubernátory“ na svém území.
Hlavní hygienička jim může ukládat úkoly, avšak nemůže je postihnout, když zadání nesplní. Úředně totiž krajští ředitelé spadají pod státního tajemníka, nadřízeného všech úředníků, na Ministerstvu zdravotnictví.
O tom, že přechod na nový systém nebyl hladký a že mu některé kraje urputně bránily, svědčí i e-mail z minulého týdne, který Seznam Zprávy měly možnost pročíst. Hlavní hygienička Rážová v něm důrazně nařizuje centrální systém používat – a to pod hrozbou kárného řízení (které podle služebního zákona může skončit až propuštěním).
„Měli jsme měli na hygieny tlačit, aby se hygieny připojily už od 1. srpna. Minimálně si už mohly systém zkoušet na ostrý provoz,“ uvažuje nahlas Vladimír Dzurilla, ředitel Národní agentury pro komunikační a informační technologie – právě tento státní podnik vznik call centra zaštiťoval.
„Nechci komentovat, že my jako hygieny jsme to nechtěly, protože si chceme dělat svá epidemiologická šetření. Samozřejmě pro nás je důležité, aby to dělali odborníci, v tom určitém bodě byl problém,“ uznává i Zuzana Balašová, mluvčí hygieny v Liberci, jedné z těch, které chtěly co nejdéle používat vlastní systém.
Ukažte, jak voláte
Zároveň je pravda, že v srpnu ještě v Česku panovala nálada, živená například premiérem Andrejem Babišem, že covid si dal prázdniny – nebo možná už nadobro kamsi zmizel.
Ostatně i ředitel Ústavu zdravotnických informací a statistik Ladislav Dušek ještě 26. srpna v rozhovoru pro DVTV prohlašoval, že „koronavirus citelně zeslábl“ a že „už si takovou show“ nezaslouží.
Mohly tedy i hygieny blížící se druhou vlnu podcenit? „Vzpíraly se, ignorovaly to a vysmívaly se nám, že strašíme,“ vypráví už citovaný Petr Šimeček z Covid19CZ o svých zkušenostech z jednání s hygieniky.
A podle dalších hlasů jsou navíc problémem i někteří lidé na hygienách, celá desetiletí podceňovaných a podfinancovaných úřadů.
Seznam Zprávy například mluvily s jedním z vysoce postavených zaměstnanců krajské hygieny, který – pod slibem anonymity – vylíčil, s čím se jeho kolegové potýkají: třeba že se část padesátiletých, šedesátiletých zaměstnanců nechce učit nové věci. Hlavně ty, které souvisejí s počítači.
Další zase odmítli jít na školení, aby se mohli stát operátory.
„Každý prodejce hrnců nebo zájezdů to svoje call centrum udělal dobře. Jen hygiena ne,“ kritizuje Petr Šimeček.
To, že až druhý zářijový týden přešly všechny hygieny na společné call centrum, mělo ještě jeden efekt. Call centrum umí každý den vyjet report, kde je sepsáno, kolik lidí operátoři obvolali, s jakým výsledkem, jak dlouho jim to trvalo. Včetně jmen – kdo strávil na telefonu nejvíc času, kdo nejméně.
Hygieny v Liberci nebo v Hradci Králové, které do září jely ve vlastních systémech, sice podle vlastních statistik obvolávání stíhaly. Ale na druhou stranu ministr ani hlavní hygienička neměli žádnou vlastní kontrolu shora, jestli data z regionů sedí.
„Neměli jsme přehled, jak to zvládají. S panem Valentou jsme o tom měli dohady,“ připouští i odcházející ministr Vojtěch spory s ředitelem hygieny v Liberci Vladimírem Valentou.
Jak vypadá trasování v podání týmu Šťastného pondělí.Video: Jindřich Šídlo, Konstantin Sulimenko, Václav Dolejší
Podle Vladimíra Dzurilly, ředitele Národní agentury pro komunikační a informační technologie, se postupně obvolávání výrazně zrychlí. Minulý týden stát vyškolil 150 operátorů, tento týden jich přibude dalších 150. Celkem tak bude telefonovat 800 lidí.
Dodnes utajované reporty, kolik jednotlivé hygieny zvládají práce, chce navíc agentura začít zveřejňovat. Další zrychlení si pak na ministerstvu zdravotnictví slibují od novinek, které začaly platit minulý týden. Nakažený člověk dostává esemesku s výsledkem testu. A pak sám přes jednoduchý webový formulář vypíše hygienikům své rizikové kontakty.
Praktičtí lékaři zase od pondělí online zjistí, že jejich pacient je nakažený. Zatímco doteď jim to hygienici museli volat.
