Článek
S nabídkou sjednání pojištění vás může oslovit nejen oficiální agent jednající za konkrétní pojišťovnu, ale také poradce třetí strany. Ten obvykle patří pod nějakou finanční poradenskou společnost. V minulosti i nyní se ale objevují stížnosti zákazníků, kteří poukazují na to, že je prodejci tlačili do uzavření nové smlouvy, klamali ohledně jejích podmínek, a na další problémy, které ale zjistili až po uzavření dohody.
Pokud se tedy lidé setkají s netransparentním jednáním nebo vyvíjením nátlaku, měli by zpozornět.
Se stížnostmi ohledně takových případů se setkává například spotřebitelská poradna dTest. „Spotřebitelé by se zejména neměli nechat natlačit do jakýchkoliv činností, o které sami nemají zájem. Jestliže je jim po telefonu něco nabízeno, ať už obdobné služby, ale i zboží, měli by vždy zpozornět a ověřit si danou společnost a její produkt na nezávislých webech,“ upozorňuje koordinátor služby VašeStížnosti.cz spotřebitelské poradny dTest Martin Pitron.
Poradna u pojištění a souvisejícího poradenství eviduje nižší desítky stížností měsíčně. „Samotné poradenství finančního či pojišťovacího charakteru poté řešíme v jednotkách případů měsíčně,“ upřesnil Pitron.
Stížnosti se podle něj dají rozdělit na dva typy, tedy na nevhodné a netransparentní chování poradce a na kvalitu samotných služeb. Pitron popisuje, že se v prvním případě poradce zdráhá sdělit informace o sobě a koho zastupuje. Například nechce sdělit, pod jakou společností pracuje, případně vytváří nátlak a pocit nezbytnosti produktu. „U druhé skupiny jde o případy, kdy spotřebitelé obdrží smlouvu, která neodpovídá jejich potřebám. V případě, že to zjistí až ve chvíli pojistné události, hrozí jim vznik vysokých škod,“ vysvětluje.
Vše si ověřit
Případy podobného mlžení potvrzuje také například Česká asociace pojišťoven (ČAP). Její tiskový mluvčí Tomáš Pavlík připouští, že je potřeba počítat i s riziky podvodného chování, přestože nejsou běžná. Klade proto důraz na pečlivé ověřování informací.
„Doporučujeme, aby lidé nepřijímali nabídky revize smluv nebo investic pouze na základě telefonického oslovení a raději vyhledávali ověřené kontakty a konzultace s pojišťovnou nebo registrovanými zprostředkovateli,“ zdůrazňuje. Je proto důležité si veškeré předložené informace pečlivě ověřovat a při jakýchkoli pochybnostech se obrátit přímo na svou pojišťovnu nebo ověřeného zprostředkovatele.
Každý, kdo nabízí sjednání pojistné smlouvy, se musí řídit zákonem o distribuci pojištění a zajištění. Zprostředkovatelé, kteří nejednají za konkrétní pojišťovnu, mohou vystupovat pod různými označeními, jako například finanční poradce nebo specialista. Dozor nad těmito službami spadá pod Českou národní banku (ČNB).
Její mluvčí Jaroslav Krejčí zdůrazňuje, že příslušná právní úprava zmíněné termíny nepoužívá. „Fyzické osoby, nabízející investiční poradenství či zprostředkovávající pojistné produkty, zpravidla působí jako investiční či samostatní pojišťovací zprostředkovatelé či vázaní zástupci, případně doplňkoví pojišťovací zprostředkovatelé,“ vysvětluje.
Mimosoudně lze případné spory řešit například skrze finančního arbitra nebo Českou obchodní inspekci (ČOI). „Nejčastěji se na ČOI v této souvislosti obracejí spotřebitelé ve věcech pojištění majetku, především automobilů a nemovitostí,“ uvedl její tiskový mluvčí František Kotrba.
Upozorňuje, že v oblasti pojištění takové spory nejsou tak časté ve srovnání s dalšími oblastmi. Ročně tak jde zhruba o osm desítek případů. „Je však potřeba uvést, že v oblasti pojištění jen část návrhů představuje oprávněné spory, po pečlivém posouzení je potřeba řadu návrhů odmítnout,“ dodává Kotrba.
Jedině s oprávněním
Pravidla pro zprostředkování pojištění jsou přitom poměrně pevně definována. „Například, naprostou samozřejmostí je to, že jednání probíhá kvalifikovaně, čestně, spravedlivě a v nejlepším zájmu zákazníka. Zákazníkovi je vždy zřejmé, s kým jedná a koho daná osoba zastupuje,“ vysvětluje tiskový mluvčí Generali České pojišťovny Jan Marek. „O celém jednání se v případě sjednání pojištění, popřípadě při jeho podstatné změně, sepisuje záznam z jednání,“ zdůrazňuje. Při jeho absenci je také dobré zpozornět.
První možností při jakýchkoli pochybách o jednání zprostředkovatele pojištění je zkontrolovat, zda má vůbec potřebné oprávnění. Poradci často pracují na IČO a jsou tak snadno dohledatelní. „Poskytovat služby na finančním trhu, tedy nabízení investic, pojištění či jiných finančních produktů, mohou jen osoby, které k tomu mají potřebné oprávnění - povolení, registraci,“ upozorňuje Krejčí. Lze tak ověřit ve veřejném seznamu ČNB.
Nestačí tedy, aby oprávnění měla pouze společnost, za kterou daný finanční specialista vystupuje. Ze zákona musí totiž zprostředkovatelé složit odbornou zkoušku, přičemž na každý druh pojištění, jako je například neživotní pojištění nebo pojištění motorových vozidel, zvlášť. To lze také ověřit v registru ČNB.
Vztahy zprostředkovatelů a pojišťoven
Nelze ale všechny poradce a zprostředkovatele házet do jednoho pytle. Zástupci oslovených pojišťoven zdůrazňují, že zprostředkovatelé jsou pro ně důležitými partnery a jejich spolupráce se zakládá na smluvním vztahu. „Pojišťovna poskytuje zprostředkovatelům produktové informace, metodickou podporu, školení a kontrolní mechanismy. Současně musí dohlížet na to, aby distribuce pojištění probíhala v souladu s legislativou a pravidly ochrany spotřebitele,“ vysvětluje mluvčí PVZP Vlastimil Sršeň. Pojišťovna pak vyplácí pojišťovacímu zprostředkovateli především provizi za nově uzavřenou smlouvu. Provize bývá odvozena od výše sjednaného pojistného.
Některé pojišťovny potvrzují, že se na ně občas klienti obracejí s podezřením na nevhodné chování zprostředkovatele jiné společnosti. „Když už nějaký nastane, přistupujeme ke každému případu velmi zodpovědně. Věc co nejrychleji a co nejdůsledněji prošetříme. Pokud shledáme na straně interní či externí sítě pochybení, vystavujeme adekvátní nápravná opatření,“ uvedl Jan Marek.
Pojišťovny tak mívají zavedené kontrolní mechanismy nejen při náboru nových pracovníků, ale také v průběhu jejich působení. „Naši poradci procházejí systémem interního vzdělávání, jež mimo jiné zajišťuje, aby dobře rozuměli produktům, které našim zákazníkům nabízejí,“ popisuje za Generali Jan Marek.
Běžné problémy u pojištění
- Zástupci pojišťoven se shodují, že klienti nejčastěji podceňují aktualizaci svých smluv a nastavování pojistných částek. Upozorňují, že například deset let staré pojištění nemusí aktuálně odpovídat hodnotě nemovitosti, výši hypotéky nebo příjmům domácnosti. Pozornost klienti věnují především výsledné ceně za pojištění, ale zapomínají na jeho rozsah.
- Někteří odborníci navíc upozorňují, že druhým nešvarem jsou i opačné případy, kdy lidé sahají po těch nejdražších variantách, protože chtějí být raději pojištěni „na všechno“. Právě s tím by jim měli být schopni poradit poradci, kteří mají jednat v zájmu klienta.
- Obecně při sjednávání pojištění a při revizi smluv platí, že je potřeba si hlavně v klidu vše projít a zkontrolovat. Při netransparentním jednání nebo vyvíjení nátlaku ze strany jakéhokoli poradce nebo agenta je tak nutné zpozornět. Lidé by se rozhodně neměli nechat tlačit k okamžitému podpisu.
