Článek
Třetí největší banka v zemi mění svůj vzhled. Těžký černý mramor, koženková křesla a červené koberce nahradily světlé vzdušné prostory plné zeleně. Pro dlouhodobé klienty banky to byl šok. Například Saše Herainová, která si v bance zakládala účet v roce 1994, když rozjížděla s manželem stavební firmu, se moderní vzhled pobočky zprvu absolutně nezamlouval.
„Byl to pro mě šok. To víte, není mi už dvacet, kdy se člověk změnám snadno přizpůsobí. Když jsem přišla na pobočku, kde jsem byla zvyklá na to, že chodím k bankéři do kanceláře a najednou bylo vše jiné, tak jsem mu řekla, že se mi tam vůbec nelíbí. Pak jsem přišla po druhé, to bylo už lepší a dnes jsem moc spokojená. Líbí se mi vše, květiny, hrací koutek pro děti, uzavřené kóje… je to hezké a příjemné,“ říká třiasedmdesátiletá žena.
V galerii se dozvíte například to, kdo je „vítač“, proč si kolemjdoucí pletou banku s kavárnou a co změnám říká konkurence. (Pro snadnější procházení galerií klikněte na poslední fotku v náhledu ukazující počet dalších snímků, pozn. red.).
To je on – první nový interiér pobočky Komerční banky v Dejvicích. Pokud se v rámci pilotního testování osvědčí, budou brzy podobně přestavěny pobočky v Přerově, Břeclavi a Na Příkopech. Do pěti let by jich mělo být 80 z celkových 241.
A teď zpátky do historie. Takto vypadal ještě před pár měsíci, tedy před rekonstrukcí, za jehož designem stálo studio Reaktor a která vyšla na nižší desítky milionů korun.
Prostor tehdy ovládaly dvě dominantní barvy – červená a černá. To, co bylo v devadesátých letech minulého století vnímáno jako luxus, však dnes už působí poněkud tíživě.
Podobně již spíše chmurným dojmem působil ještě nedávno vchod do banky zvýrazněný černou linkou.
Dnes působí skromněji a odlehčeněji.
Za prvními dveřmi, do kterých se klienti dostanou i v noci, je klasický bankomat, vkladový bankomat i stroj, který mění bankovky na drobné. Na protilehlé straně je noční trezor, kam mohou vkládat lidé velké obnosy peněz i mimo pracovní dobu banky, a takzvané KB boxy. Toto předsálí slouží pro funkci „obsluž se sám".
Firemní klienti zde mohou na svůj účet přes speciální automat vložit velké objemy mincí a nemusí s nimi chodit k pokladně. Využívat ho mohou třeba majitelé automatů na jídlo či pití, kteří realizují své tržby pomocí mincí, nebo obchodníci či organizátoři sbírek.
Alexandr Savko, ředitel dejvické pobočky, vysvětluje, jak budou od podzimu fungovat KB boxy pro nadměrné výběry peněz, tedy výběry nad 100 000 korun. Klient bance sdělí, jak velkou sumu si chce vybrat a jaké bankovky by měla obsahovat, a pak si ji v řádu hodin, klidně i o půlnoci, z trezoru vyzvedne.
Za druhými dveřmi sedí za recepčním pultem takzvaný „vítač" – dívka, která každého příchozího uvítá, zjišťuje, co potřebuje, a nasměruje ho podle jeho požadavků dál. Mnoho zákazníků má domluvenou schůzku dopředu, ostatní musí vyčkat. Všimněte si směrovky s názvem Café. Brzy půjde pryč.
Šipka ukazuje do této odpočinkové zóny, kde stál automat na kávu, kterou si mohli klienti dát zadarmo při čekání na schůzku a pozorovat přitom čirý ruch města přes obrovské výkladní sklo. „Lidé z venku si mysleli, že tu je kavárna a začali banku tímto způsobem využívat. Automat jsme tedy přesunuli na jiné místo a ceduli odstraníme," popisuje šéf pobočky zkušenosti, které přináší pilotní provoz.
Zde mohou zákazníci „odložit" při schůzce s bankéřem své děti.
Tato kóje slouží pro individuální schůzky. Na pobočce jich je několik různých velikostí a funkcí. Všechny jsou však odhlučněné, takže není při jednání slyšet ven ani dovnitř.
Tato kóje je větší a její interiér připomíná posezení v letištním salonku. Na monitoru mohou bankéři ukazovat lidem různé finanční strategie, nebo se přes ně dálkově spojit s klienty, kteří nechtějí nebo nemohou přijít na pobočku.
Tato kóje má specifickou funkci a slouží klientům, kteří oceňují co největší diskrétnost.
Při jednání bankéře s klientem se zamlží a ostatní lidé je nevidí.
Pamatujete si na tmavou mramorovou podlahu, černá koženková křesla a červený koberec na začátku galerie? Dnes vypadá tento prostor takto. Vlevo je kancelář ředitele.
Prosklená je záměrně, aby zdůrazňovala otevřenost banky vůči klientům i zaměstnancům.
Takto naopak mohou klienty pozorovat zaměstnanci z takzvané open space zóny, kde nyní pracují v těsné blízkosti zákazníků. Strom, který zdůrazňuje orientaci pobočky na udržitelný a nízkoenergetický provoz, odděluje klientskou zónu od zaměstnanecké. A jak se zaměstnancům zvyklým pracovat do té doby v uzavřených kancelářích open space zamlouvá?
Veronika Šindelářová se s klienty stýká v místnosti, kde byla původně její kancelář. „Open space mi nevadí, vyhovuje mi, že mám kolegy po ruce, občas je veselo, můžeme si navzájem radit, řešit komplikovanější věci a člověk na to není sám jako v kanceláři," říká bankéřka, která se věnuje movitým zákazníkům banky. „Klienti nám zezačátku chodili do pracovní zóny, protože byli zvyklí, že zde byly kanceláře, ale za chvíli si na nový systém zvykli," dodává.
„Byl jsem zvyklý na větší soukromí a klid. To, že pracujeme v týmu, však má své výhody – šéf nemusí obíhat deset kanceláří a vše si řekneme od stolu. Sdílení informací je také rychlejší. Nevýhodou zase je, že je někdy hluk a telefonovat chodím raději do kójí. Celkově se mi ale rekonstrukce líbí. Dříve to tu připomínalo Ministerstvo kouzel v Harry Potterovi, dnes je to vzdušný, hezky prostorný," říká Adam Komenda, bankovní poradce pro větší firmy.
Česká spořitelna, banka s největším počtem klientů v zemi, spustila nový poradensko-komunitní koncept poboček již před třemi lety. „V tomto smyslu jde Komerčka s novým konceptem trošku s křížkem po funuse," glosuje modernizaci konkurenta mluvčí banky Filip Horký.
Dnes je v novém konceptu každá třetí (146) z celkových 403 poboček banky a každá z víkendových poboček v krajských městech, které jsou klientům dostupné sedm dní v týdnu. „Předpokládáme, že v průběhu roku 2022 bude v novém konceptu již polovina našich poboček," dodává mluvčí.
Klienti mohou projednávat s bankéřem své záležitosti v otevřené komunitní zóně, na delší a náročnější jednání je připravena uzavřená místnost. Všechny pobočky Spořitelny jsou od začátku roku 2020 bezpapírové a podpisy veškerých klientských dokumentů probíhají elektronicky na tabletu.
Spořitelna stejně jako Komerční banka zprostředkovává svým klientům poradenství přes videohovory. Aktuálně tuto službu nabízí 500 bankéřů finančního domu a do konce roku by jejich počet měl vzrůst na 1500. „Předpokládáme, že na konci tohoto roku bude 10 procent ze zhruba 1,2 milionu poradenských schůzek, které se na našich pobočkách v průběhu roku odehrají, probíhat online formou videohovoru a v následujícím roce by jejich počet měl stoupnout až na 25 procent ze všech poradenských schůzek," říká Horký.
Spořitelna na svých pobočkách také obsluhuje neslyšící klienty pomocí tlumočící aplikace Deafcom, která umí přepsat znakovou řeč do textu. Tři čtvrtiny poboček jsou bezbariérové a 80 poboček je vybaveno hlasovým navigačním systémem pro nevidomé.
Nové pobočky mají také coffee pointy, kde se mohou zákazníci občerstvit.
Pro děti jsou připravené vzdělávací aplikace a hry na tabletech. Na konci roku k nim přibydou interaktivní knížky na téma finanční gramotnost.
I ve Spořitelně funguje na recepci „vítač", ale říká se mu „uvítací poradce".
ČSOB, banka s největší bilanční sumou, má 187 poboček, z toho 87 bezhotovostních a 100 hotovostních. Pro hotovostní služby je dále k dispozici na všech pobočkách České pošty, které jsou na 3200 místech ČR.
Bezhotovostní pobočky mají jeden až dva bankomat pro vklady i výběry. Na vybraných pobočkách, kde jsou velké transakce s mincemi, jsou také bankomaty pro vklad mincí (na bezhotovostních pobočkách je jich osm, další dvě budou instalovány v nejbližší době).
Novým otevřeným designem se začala banka profilovat v roce 2016, nyní má nový vzhled 83 poboček a do konce roku bude dokončeno dalších šest. Na všech pobočkách mohou lidé využít vzdálený přístup k bankovnímu specialistovi a 160 míst je bezbariérových.
Od roku 2019 se začínají na pobočkách objevovat samoobslužná pracoviště, kde si klienti buď samostatně nebo s asistencí bankéře mohou provést servisní úkony nebo i jednoduché obchodní transakce. Zatím jsou na 35 místech a další přibývají.
V pobočkách, které zaměřují své produkty na bydlení, vznikají „home koutky“, kde lidé jednají se specialisty na hypotéky. Pro diskrétní jednání vznikají neformální jednací místnosti, zatím jsou na 15 pobočkách.
ČSOB chce brzy také představit digitálního uvaděče (meetera greetera), který nasměruje příchozí klienty po pobočce, primárně k samoobslužným pracovištím.
Fio banka má nyní v Česku 86 poboček včetně tří specializovaných hypotečních center.
„Na všech našich pobočkách najdete hotovostní pokladnu pro vklad i výběr, kromě toho na 56 pobočkách máme i nonstop dostupný vkladomat. Jinak sázíme hlavně na funkčnost a jednoduchost," říká mluvčí Jakub Heřmánek.
Air Bank přišla s komunitním konceptem poboček hned při svém startu v roce 2011. „Nešlo ale o jednu dvě testovací pobočky, jako to zkoušejí některé jiné banky, ale o nové moderní pojetí celé sítě poboček, kterých má dnes Air Bank 33," srovnává banku s konkurencí mluvčí Jana Pokorná. Tyto pobočky jsou od začátku bezpapírové a tam, kde to bylo stavebně možné, jsou i bezbariérové.
Zákazníci sedí s bankéři vedle sebe a dívají se do stejné obrazovky. Pokud asistenta zrovna nepotřebují, mohou si sednout ke stolu sami a využít počítač k přístupu do svého bankovnictví. „Klienti si na naši pobočku mohou vzít cokoliv, co mají rádi, od zmrzliny přes domácího mazlíčka až třeba po kolo. Na pobočce jim nabídneme zadarmo vodu nebo kávu," dodává mluvčí.
Air Bank na pobočkách občas organizuje i různá setkání – v minulosti to byly například výtvarné vernisáže, filmařské workshopy, divadlo nebo setkání fanoušků třeba s Tomášem Jeřábkem a Tomášem Měcháčkem, tedy „zlým" a „hodným" bankéřem z reklamy.
Raiffeisenbank provozuje v České republice 111 poboček.
„Naším cílem je neustále vylepšovat interiéry tak, aby se v nich klienti, ale i zaměstnanci cítili příjemně a vybavení přizpůsobujeme jejich potřebám. Úpravy probíhají postupně a dlouhodobě," říká mluvčí banky Petra Kopecká.
„Momentálně se připravujeme na spojení s Equa bank, což se přirozeně dotkne i pobočkové sítě, zatím bychom však neradi prozrazovali naše plány," dodává mluvčí Raiffeisenbank.
mBank provozuje 19 kiosků a 12 poboček. „Mimo hypoték, které vyřizujeme jen na pobočkách, lze na obou typech obchodních míst vyřídit všechny typy služeb a požadavků stávajících i nových klientů. Na všech místech máme samoobslužný terminál, kde mají klienti zabezpečený přístup ke svým financím," přibližuje Tomáš Reytt, ředitel prodeje a distribuce.
Na pobočkách jsou podle něj k dispozici jednací místa v open space a také diskrétní prostory v uzavřených kancelářích. Všechny pobočky mají klientskou čekací zónu, kde si klienti mohou dát kávu nebo čaj.
„Nyní testuje testujeme koncept malých jedno až dvouosobových poboček v menších městech, které slouží i jako jednací a školící prostory pro spolupráci s třetími stranami," dodává Reytt.
UniCredit Bank provozuje v Česku 122 poboček.
„Všechny jsou vybaveny moderními prostory, s otevřenou klientskou zónou, nebo prostory pro individuální jednání. Pobočky nabízí možnost využití klientské wifi, vkladové a výběrové bankomaty, náhledové obrazovky při sjednávání produktů," představuje pobočky mluvčí banky Petr Plocek.
Klienti dostávají při jednání kávu či čaj. Sjednávání běžného účtu je bezpapírové a u dalších klíčových produktů bude tato forma zavedena podle Plocka velmi brzy.
Sberbank nyní provozuje 24 poboček a svou pobočkovou a kioskovou síť hodlá dále rozvíjet.
Sberbank umožňuje sjednávat produkty on-line. Kdo se chce dostavit osobně na pobočku, budou mu k dispozici oddělené zasedací místnosti pro individuální jednání.
„Na všech pobočkách jsou k dispozici vkladomaty, které mohou klienti využívat i mimo otevírací dobu poboček. Na některých sídlí i firemní centra s diskrétními jednacími místnostmi, které využívají firemní klienti. Součástí servisu poboček je i možnost její návštěvy mimo otvírací dobu. Některé pobočky jsou vybaveny dětskými koutky," vyjmenovává mluvčí banky.
Banka rozvíjí i koncept kiosků, které jsou menší a flexibilnější a hodí se do nákupních center. „Odpovídají i současným trendům udržitelného podnikání," dodává mluvčí Radka Černá.
Trinity Bank má pobočky v Praze, ve Zlíně a v Brně a plánuje postupný rozvoj své pobočkové sítě. Nejbližší rozšíření bude do Ostravy.
„V Trinity Bank se zaměřujeme na individuální přístup ke klientům, na důvěře a dlouhodobých vztazích. Dbáme na vysokou kvalitu služeb v moderním prostředí. Občerstvení i soukromí jsou u nás samozřejmostí. Zakládáme si na důvěře a dlouhodobých vztazích." říká šéfka komunikace Eva Čerešňáková.
Nejbližší nová pobočka Trinity Bank je naplánována do Ostravy.
Moneta Money Bank informace ke svým pobočkám nedodala.
