Článek
Srovnáním kvality internetových obchodů z pohledu zákazníků se zabývala společnost Shopsys, která staví e-shopy na míru. Ukázalo se, že v některých službách mají Češi výrazně navrch, a to jak ve srovnání s online tržišti, která v tuzemsku ambiciózně rostou, tak ve srovnání s německou „konkurencí“. V některých ohledech ale mají co dohánět.
České e-shopy jsou nejrychlejší v rychlosti doručení. 92 procent e-shopů zboží doručilo do tří dnů, 66 procent do jednoho dne a 19 procent do dvou dnů. „Když bych to porovnal se zbytkem, tak třeba oproti zahraničním internetovým tržištím je to několikanásobně rychlejší,“ říká Petr Krakowczyk ze Shopsys.
Podle něj však tuzemské e-shopy této výhody neumějí využít, protože řada obchodníků o rychlosti doručení neinformuje. Přitom v Německu e-shopy častěji dávají zákazníkům vědět, za jak dlouho u nich zboží bude. Z analýzy vyplývá, že průměrná doba doručení je v tuzemsku 1,66 dne, zatímco v Německu 2,30 dne a doručení z tuzemských online tržišť trvá 4,67 dne.
Podle Ruslana Skopala, spoluzakladatele poradenské firmy Eshop booster, ovšem pěkný výsledek dělají doručovací služby internetové jedničky Alza.cz, která trh předběhla nejen objemem prodejů, ale i službou doručení do druhého dne. „Průměrný e-shop rozhodně tak rychlé doručení nemá,“ uvádí.
Krakowczyk rychlost doručení řadí mezi největší výhody, které stojí za úspěchem české e-commerce. Považuje však za chybu, že se touto výhodou nechlubí. „E-shopy říkají: no jo, dáme tam dva dny, zboží zákazníkovi přijde třetí den a bude naštvaný. Pokud na e-shopy dáte jeden až dva nebo dva až čtyři dny, může to být kontraproduktivní, ale stále je to lepší, než tam nemít nic,“ uvádí. Češi přitom vyčnívají i v dalším kritériu: „pozdním doručení“ po avizovaném termínu. Dosahuje pěti procent, zatímco v Německu je to 14 procent a na tržištích 11 procent.
Tuzemskou specialitou je zároveň poměrně velká konkurence dopravců, uváděných na stránkách e-shopů. V průměru české e-shopy uvádějí 2,41 dopravců při doručení na adresu, jejich němečtí „kolegové“ nabízejí výběr z 1,37 doprav.
Více doprav ale v českém podání někdy znamená větší chaos, domnívá se Krakowczyk. E-shopy podle něj používají mapy, v nichž se někdy špatně hledají místa doručení a řešení jedné mapy pro všechny dopravce nabízí jen 15 procent e-shopů. Výběr doručení na výdejní místa je přitom kritickou fází nákupu, kde odpadává nejvíce zákazníků.
Němci mají dostupnější „dopravu zdarma“
České e-shopy ve srovnání s těmi německými zároveň pokulhávají v možnosti dopravy zdarma. Ta se v tuzemsku objevuje v mediánu od 1500 korun, ale v Německu už od 39 eur, tedy v přepočtu 946 korun.
„Standard kvality dopravy je v České republice vysoký a samozřejmě to s sebou nese určité náklady. Oproti Německu jsme menší země, úspory z rozsahu jsou menší, ale kvalita služeb naopak vyšší. Kdyby zákazníci čekali déle, mohly by být náklady nižší, ale rozhodně není cílem dopravců, e-shopů ani zákazníků, abychom ustupovali z kvality služeb,“ říká výkonný ředitel Asociace pro elektronickou komerci Jan Vetyška a dodává: „České e-shopy jsou velmi nízkomaržové a nemohou si dovolit platit dopravu zdarma pro zákazníky od nižší částky, než je tomu nyní.“
S tím souhlasí i Skopal. „Český e-shop má v průměru strašně malou ziskovost. Rozhodli jsme se hodnotit úspěch na úrovni obratu, ale měli bychom se řídit ziskem. Optimální 10procentní ziskovost má méně než pět procent e-shopů z dvou až tří stovek, pro které pracujeme. Nejčastěji mají marži do pěti procent,“ sdělil.
Mezi nevýhody části českých e-shopů patří poplatek za vyzvednutí zboží na prodejně. Zákazníci německých e-shopů takový poplatek vůbec neznají, ale v Česku se objevuje u 18 procent online obchodníků a pohybuje se v průměru na 36 korunách.
Analýza upozorňuje také na další české specifikum. Z celosvětového srovnání je počet polí, které zákazník musí vyplnit u objednávky, v průměru pět, ale v České republice je těchto polí 11.
„S každým polem navíc se snižuje pravděpodobnost, že zákazník objednávku dokončí. (…) Třeba v Německu většina e-shopů nechce ani telefonní číslo, chtělo to po nás jen 14 % z nich,“ uvádí Krakowczyk. Na druhou stranu, zrovna telefonní číslo může být „daní“ za to, že má český zákazník větší přehled o plánovaném průběhu doručování zásilky.
Další odlišností je, že Češi nabízejí prodlouženou lhůtu na vrácení zboží dvakrát méně často než německé e-shopy a zároveň se také v takové míře nezajímají o důvody vrácení zboží, čímž se připravují o důležité informace, kterými mohou snížit náklady na vracení zboží v budoucnu.
Komplikovanější je často vracení zboží na zahraničních tržištích. Jedno z tržišť vyžadovalo poplatek 50 korun za vrácení zboží, jiné se na základě algoritmu u části zákazníků rozhoduje vrátit nikoliv peníze, ale kredity na nákup dalšího zboží, připsané na zákaznický účet.
Shopsys analyzoval přes 200 tuzemských internetových obchodů a využil také data o zákaznické zkušenosti společnosti Bridge Market, která pomáhá českým online prodejcům s expanzí do zahraničí. Výsledky zahrnují 35 e-shopů z Německa.
