Článek
Některé streamovací platformy se nesnaží udržet své předplatitele pouze atraktivním obsahem. Jednou z takových praktik může být komplikované zrušení předplatného, které uživatele odrazuje od odchodu.
Právě s tímto problémem se v současnosti potýkají někteří zákazníci nové služby Oneplay. O2 TV se totiž propojila se streamovací službou Voyo a vznikla nová platforma Oneplay, na kterou jsou automaticky, tedy bez aktivního souhlasu, převáděni i stávající uživatelé O2 TV.
Někteří spotřebitelé však o novou a často dražší službu nemají zájem a při pokusu smlouvu vypovědět narazili na překážky. Ačkoli byli o možnosti odstoupit od smlouvy informováni, podle spotřebitelské organizace dTest jim nebyl poskytnut dostatečně jasný a transparentní postup, jak předplatné skutečně ukončit.
Změnu služby podle dTestu nelze provést e-mailem, což spotřebitelům výrazně omezuje možnosti, jak postupovat. Při pokusu o výpověď přes zákaznickou linku navíc museli nejprve komunikovat s virtuálním asistentem, který často jejich požadavku nerozuměl. Jednou z mála zbývajících možností tak zůstává zaslání dopisu nebo osobní návštěva pobočky.
Ani to však podle zkušeností spotřebitelů nepřináší řešení. Na poradnu dTestu a platformu VašeStížnosti.cz se obracejí zákazníci, kterým pracovníci poboček opakovaně sdělili, že službu nelze vypovědět předem, a to ani v případě, že s přechodem na Oneplay nesouhlasí.
Výpověď je podle nich možná až od prvního dne změny – tedy v okamžiku, kdy už je služba zpoplatněna. Stejný postup přitom potvrzují i spotřebitelé, kteří se na zákaznické lince dokázali spojit s živým operátorem.
„Když jsem se chtěla spojit telefonem s operátorkou, stále mě to převádělo do jejich záznamníků. S novou službou nesouhlasím, protože měla jsem nastavený určitý tarif, který dříve byl za 02 TV 100 korun a tento tarif při konzultaci s operátorkou měl zůstat napořád… Ze 100 Kč přechod na 399 Kč, to je sleva,“ stěžuje si jedna ze zákaznic na webu VašeStížnosti.cz.
Podle organizace může jít o nekalou obchodní praktiku. Těm, kteří se s komplikacemi setkali, proto doporučuje podat podnět k Českému telekomunikačnímu úřadu. „Nebylo-li zákazníkům umožněno smlouvu vypovědět, mohlo by jít o spáchání přestupku ze strany společnosti, za který hrozí pokuta až 15 milionů korun,“ vysvětluje vedoucí marketingového oddělení dTest Lenka Stipcak.
O2 se výčitkám brání
Společnost O2 podle mluvčí Veroniky Zachariášové nikdy nechtěla žádného ze zákazníků připravit o právo vypovědět smlouvu o poskytování služeb do oznámeného data změny, jestliže s novými podmínkami nesouhlasí. V případě, že bude kapacitních důvodů výpověď vyřízena později, zákazníci by podle ní nic navíc platit neměli.
„Zákazníky jsme o všech změnách informovali transparentně nejméně 30 dní předem, přičemž každý obdržel včas přesné datum a další podrobnosti individuálně a mohl se rozhodnout, zda si zpoplatněný tarif Oneplay za uvedených podmínek ponechá. Od spuštění Oneplay do tohoto oznámeného data, tedy v některých případech i téměř tři měsíce, navíc mohl zákazník využít přístup do Oneplay, který od nás měl zřízený vedle původní služby O2 TV,“ vysvětluje Zachariášová.
To podle ní zákazníkům dalo možnost seznámit se s nově nastaveným tarifním plánem a rozhodnout se, jestli si jej ponechá. Dodává, že plán si mohou zákazníci upravit podle svých preferencí.
Připouští ovšem, že se zákazníci při snaze své předplatné zrušit mohli setkat s komplikacemi. „S ohledem na stovky tisíc dotčených zákazníků došlo k tomu, že se v důsledku této transparentní komunikace zvedla vlna dotazů či žádostí, které plně vytížily kapacity callcenter a část prodejen. Mohlo se tedy stát, že některé požadavky zákazníků nebylo možné přijmout nebo byly odkázány na pozdější dobu - po změně,“ vysvětluje Zachariášová.
„Společnost O2 si je těchto provozních komplikací vědoma. Tato nechtěná situace nás velmi mrzí, ihned jsme také proto podnikli řadu nápravných opatření,“ dodává.
„Posílili jsme kapacity zákaznické péče a znovu připomněli, že žádosti o změnu tarifu nebo zrušení služeb je potřeba řešit bez odkladu. Intenzivně také zpracováváme všechny dodatečné požadavky, které jsme od zákazníků obdrželi,“ uvedla.
Aby O2 usnadnila zákazníkům proces změny, došlo i k úpravám hlavního zákaznického systému Moje O2. „Zákazníci se nemusí obávat, že by v případě požadavku na snížení tarifu Oneplay nebo zrušení služby Oneplay k Internetu hradili něco navíc – pokud svou žádost podali do termínu oznámené změny, nebude jim účtováno ani v případě, že se administrativně vše dokončí o něco později,“ vysvětlila Zachariášová.
Dodala také, že O2 v této věci úzce spolupracuje s Českým telekomunikačním úřadem a bez prodlení řeší i veškerá podání, která na úřad dorazila. „Doufáme, že ze všech uvedených opatření a transparentnosti komunikace jasně vyplývá, že možné komplikace při rušení služeb byly způsobeny provozními obtížemi, nikoli záměrem O2,“ dodala.
Podle O2 navíc dTest ve svém vyjádření chybně tvrdí, že spotřebitelům měl být poskytnut mechanismus pro odmítnutí změny. To by podle Zachariášové situaci zkomplikovalo. Formulace podle ní totiž naznačuje, že mají spotřebitelé právo ponechat si původní smluvní podmínky.
Podle O2 taková interpretace zvyšuje riziko nedorozumění a zatěžuje komunikační kanály společnosti. Zákon podle Zachariášové zákazníkům garantuje právo být informováni o změně a na základě této informace se rozhodnout, zda budou ve využívání služby pokračovat.
„Nikdy jsme netvrdili, že je v tomto případě možné změny odmítnout a trvat na původním znění podmínek. To by bylo možné pouze za předpokladu, že by poskytovatelé elektronických komunikací nedodrželi svoje zákonné povinnosti a spotřebitele o změně řádně neinformovali,“ argumentuje Stipcak.
