Hlavní obsah

Ztracené balíky, dlouhé reklamace. V problémech je před Vánoci i Zásilkovna

Zakladatelka Zásilkovny Simona Kijonková.

Reklama

12. 12. 2020 7:38

Ztracené balíky, zpoždění dodávek, nefunkční aplikace a zdlouhavá doba reklamace. To jsou v posledních dnech témata, která ovládají diskuze na facebookové stránce společnosti Zásilkovna.

Článek

„Uz skoro 14 dní čekám na jeden balík.“ „Od 30.11. čekám balík, po dvou upozorněních balík stále nemám doma.“ Stížnosti na fungování společnosti Zásilkovna se na sociálních sítích množí každým dnem - zpoždění dodávek, zdlouhavá reklamace, ztracené balíky i výpadky aplikace.

Podle tiskového mluvčího Zásilkovny Kamila Chalupy se firma blíží 500 tisícům přepravených zásilek každý den. Připouští tedy, že v tak náročném období může k určitým problémům dojít. „Uvědomujeme si, že za každou nedoručenou zásilkou, ať může být důvod jakýkoliv, je konkrétní lidský osud, a zvláště nyní o Vánocích to může být pro každého o to bolestnější,“ říká Chalupa.

Zásilkovna se od dalších dopravců v Česku částečně odlišuje. Sama totiž doručuje 91 procent všech zásilek na výdejní místa.

„Doručení na adresu tvoří tedy zhruba devět procent našeho celkového byznysu. Zde ale musíme spoléhat na naše externí dodavatele, kurýrní služby, a máme bohužel jen omezené možnosti, jak kvalitu a rychlost doručení kontrolovat,“ odkazuje se společnost na externí služby, které využívá.

O problémech s doručením svědčí i data z jejich zákaznického servisu. Ten podle Chalupy denně přijme přibližně 2500 hovorů. Z celkového počtu pak celá polovina směřuje právě na problémy s doručením na konkrétní adresu.

Za zatoulaný balík může často sám klient

Firma se však na téma ztracených balíků brání jak v jejich facebookových komentářích, tak i ve vyjádření pro Seznam Zprávy. „Balíky se v Zásilkovně určitě neztrácejí, ale mají zpoždění z kapacitních důvodů externích dopravců. To, že se ztrácí přepravní štítky, není z naší strany výmluva, ale realita, se kterou se musíme vyrovnat,“ vysvětluje Chalupa.

„Na straně odesílatelů bohužel dochází například k tomu, že použijí nevhodný obal, který se trhá a přepravní štítky na něm nevydrží. Pokud dostaneme takto poškozený balík, je pro nás velmi těžké rychle dohledat, kde se balík nachází a co se s ním stalo,“ dodává Chalupa.

Reklamace nabírají zpoždění

V rámci Zásilkovny ale podle tiskového mluvčího reklamace nabírají zpoždění. „Musím přiznat, že v důsledku obrovského nárůstu telefonátů skutečně dochází ke zpoždění v jejich vyřizování. Bohužel je také fakt, že naše reklamační oddělení je zahlceno i požadavky, které nejsou skutečnými reklamacemi, ale jsou to požadavky na prověření zásilek, urgencemi doručení a obecnými dotazy, například jak podat reklamaci a co je k tomu potřeba, jaké jsou potřeba doklady a podobně. My se snažíme každý požadavek řešit, důsledkem bohužel je, že se na zákazníky, kteří mají reálný problém, nedostane v očekávané rychlosti,“ vysvětluje Chalupa.

Podle jeho informací k jistým problémům dochází i v jejich firemní aplikaci, která v tomto týdnu obsazuje nejvyšší příčky v rámci stahování na Apple Store i Google Play. „Zaznamenali jsme určité komplikace spojené s platební bránou, kdy na straně banky, jako našeho externího dodavatele, skutečně docházelo k výpadkům,“ potvrzuje.

V presu není firma sama

Vzhledem k hektické situaci začíná být ale problém s kapacitou i u dalších e-shopů i přepravců. Mnoho z nich je aktuálně na dvojnásobku běžných kapacit. Některé logistické firmy byly nuceny omezovat kapacity příjmu zásilek. A problémy mají i některé e-shopy, jejichž expediční kapacity jsou vyčerpány.

Možné problémy s kapacitou potvrdila pro Seznam Zprávy například skupina Mall, u níž je zájem zákazníků vysoký a každým dnem dál roste.

„U našich logistických partnerů máme nasmlouvané maximální kapacity, jaké nám byli schopni nabídnout. Stejně tak jako náš sklad, i oni mají ale své limity, ať už jde o množství řidičů a vozů. Pokud tedy zákazník zvolí jako způsob dodání doručení domů na adresu, záleží často na konkrétní situaci u přepravce, která se momentálně liší. Co se možných zpoždění týče, jsou dopravci, kteří zatím žádné komplikace nehlásí, ale jsou i tací, kteří nyní doručují o dva dny později, než avizovali,“ popsala v minulém týdnu zpoždění tisková mluvčí společnosti Mall Pavla Hobíková.

Fronty a výzva k odběru zboží

Už týdny se s kapacitními problémy potýká i největší internetový obchod Alza. Před jejími výdejnami v současné době nejsou fronty výjimkou - i kvůli protipandemickým opatřením. A problémy s kapacitou nejsou jen u samotných výdejen. Přetížené jsou totiž i tzv. AlzaBoxy, do kterých dopravci ukládají balíky a kde si je pomocí kódu mohou zákazníci sami vyzvednout.

„Některé nejvíce frekventované AlzaBoxy mohou být ve špičkách zaplněné na hranici své kapacity, i proto zákazníky ve zprávách, které je informují o zavezení jejich zakázky, prosíme o rychlé vyzvedávání,“ vysvětluje tisková mluvčí Daniela Chovancová.

Jednou z priorit společnosti je tak od léta intenzivní navyšování počtu AlzaBoxů – aktuálně v Česku Alza.cz provozuje více než 350 těchto schránek a každý týden přidává další.

Nejrušnější období v celé historii tak zažívají v posledních několika týdnech všichni dopravci na české scéně. Podle projektu Česká logistika, která sleduje kvalitu a rychlost dopravy balíků v Česku si nejlépe na přelomu listopadu a prosince vedla společnost DPD.

„30. 11. až 4. 12. 2020 doručovala společnost DPD balík v průměru 41 hodin, Geis 49 hodin a PPL 54 hodin od podání k doručení. Segment dopravy balíků výrazně akceleruje, a to zejména díky růstu e-commerce. Evidujeme rozdíly nejen mezi dopravci, ale zejména v jednotlivých regionech Česka,“ říká David Folprecht, jednatel Balikobot.cz, který spravuje projekt Česká logistika.

„Nejhorší situace posledních týdnů byla ve dnech 28. až 30. listopadu, kde žádný ze sledovaných dopravců standardně nedoručoval do druhého dne jako v průběhu roku. Výjimkou nebylo ani doručení delší než čtyři dny. Nyní se situace lehce zlepšila. Zajímavostí je, že se v roce 2020 po dlouhé době zvýšil podíl dobírky, což přičítáme novým zákazníkům na internetu, které přivedl covid-19 do online světa,“ dodává David Folprecht.

V následujících letech by podle něj e-commerce v České republice měla dosáhnout na 20 procent celého maloobchodu. V roce 2020 by měl atakovat online prodej 200 miliard korun s meziročním růstem přes 20 procent. Přesun kamenných prodejců na internet je znatelný trend a díky pandemii v roce 2020 nabral výraznou akceleraci. Logistika je klíčem k úspěchu v e-commerce, ale zároveň pod velkým tlakem spotřebitelů.

Sdílejte článek

Reklama

Doporučené