Zpožděný let nebo ztracené zavazadlo. Na co máte od aerolinek nárok

Článek si také můžete poslechnout v audioverzi.

Když dojde na zpoždění letu, zpoždění zavazadla, jeho ztrátu nebo poškození, vždy je třeba se obrátit na aerolinku, se kterou cestujete, tedy podat oficiální žádost.

„Je nutné uvést veškeré relevantní údaje, jako je číslo letu, datum a popsat konkrétní problém,“ vysvětluje Tomáš Večl z neziskové organizace Online Mediator, která pomáhá lidem s řešením sporů s obchodníky, včetně těch s aerolinkami. „Dále je třeba přiložit kopie důkazních dokumentů, například letenky, palubní vstupenky či účtenky za vzniklé výdaje,“ upozorňuje. Žádost lze většinou podat prostřednictvím zákaznického servisu dané aerolinky.

Aerolinky často samy od sebe kompenzaci nenabídnou, přestože na ni mají cestující nárok. Pokud vám nárok na náhradu vznikne, nezapomeňte o ni leteckou společnost požádat. Pro takové případy je důležité vše dokumentovat a uschovat všechny případné účtenky a jakékoliv související dokumenty či fotografie.

V případě, že je na vině letecká společnost, existuje několik právních předpisů, na které se lze odvolat. Mohou se ale napříč světem lišit.

Normy Evropské unie se týkají všech aerolinek, které mají v unii licenci. To znamená, že pokrývají nejen lety v rámci EU, ale i mnoho letů mimo ni. Díky těmto předpisům existují pravidla, která jasně určují, za jakých okolností mají cestující nárok na náhrady a kompenzace. Obyvatelé EU, Norska a Islandu se v případě jakýchkoliv problémů mohou obrátit i na jedno z evropských spotřebitelských center, kde poradí a pomohou s vyřešením sporu s aerolinkou.

Letecké společnosti z ostatních zemí pak podléhají pravidlům konkrétních států a mohou se od sebe zásadně lišit. „Některé státy mají národní legislativu značně podobnou té v EU, pro české cestující je relevantní například Turecko nebo Srbsko,“ říká Večl. Pokud ale s mimoevropskou aerolinkou přilétáte na území Evropské unie, opět platí nařízení EU.

Na mezinárodní úrovni platí Montrealská úmluva, kterou podepsalo přes 140 států světa, včetně Spojených států, Kanady nebo Japonska. Na jejím základě mohou cestující požádat o náhradu prokazatelné škody kvůli zpožděnému letu a dostat například proplacení výdajů na občerstvení nebo ubytování. Úmluva se týká i ztracených či poškozených zavazadel.

Aerolinky mají 21denní lhůtu na to, aby zpožděné zavazadlo našly a doručily zpět jeho majiteli. Pokud tak neučiní, zavazadlo se považuje za ztracené.

I před vypršením této lhůty má ale cestující nárok na odškodnění. Kompenzace se vztahuje na nákupy nezbytných potřeb, které cestujícímu kvůli zpoždění zavazadla chyběly v cíli cesty, jako jsou například hygienické potřeby nebo oblečení.

„V případě poškození nebo ztráty zavazadla je nutné nechat si na letišti vystavit potvrzení (tzv. PIR),“ upozorňuje Tomáš Večl. „Řešit věc přímo na letišti je nutné v případě požadavku na poskytnutí občerstvení, ubytování nebo přesměrování jiným letem,“ vysvětluje ideální postup, jak vzniklé komplikace řešit ještě na letišti.

Předpisy v Evropské unii jsou ve srovnání s těmi mezinárodními v některých ohledech vůči aerolinkám přísnější.

Pokud se přílet do cílové destinace zpozdí nejméně o tři hodiny, cestujícímu vzniká nárok na kompenzaci. Její výše se odvíjí od délky letu a pohybuje se mezi 250 a 600 eury. Nezáleží na tom, zda zpoždění zavinily technické problémy nebo třeba stávka zaměstnanců leteckého dopravce. Nárok na kompenzaci cestující nemá pouze v případě, že zdržení zavinily mimořádné okolnosti.

Mezi ně patří ty události, které sama aerolinka nemohla ovlivnit. Jde například o špatné povětrnostní podmínky nebo rozhodnutí řízení letového provozu či různé politické protesty. Stejně tak se jako mimořádná okolnost počítají vnější stávky mimo leteckou společnost.

Nárok na pomoc od aerolinky ale cestujícím vzniká i v případě, že se jejich let na odletu zpozdí nejméně o dvě hodiny. V takové situaci má aerolinka povinnost pomoci se zajištěním jídla a občerstvení, při delším čekání musí zajistit i ubytování. Cestující ale vždy musí o tuto pomoc požádat. Kompenzace v těchto případech mívají většinou podobu voucherů, které lze uplatnit v letištních obchodech. Účtenky spojené s případnými náklady navíc se vyplatí si i v tomto případě uschovat pro pozdější uplatnění nároku na proplacení kompenzace.

Letecké společnosti si již dlouho na tříhodinovou hranici stěžují a tvrdí, že jim nedává dostatek času na vyřešení nastalých problémů předtím, než jim začnou hrozit vysoké náklady na odškodnění. V roce 2013 Evropská komise navrhla zvýšit minimální hranici zpoždění pro nárok odškodnění na pět hodin pro všechny lety v EU nebo lety mimo EU do vzdálenosti 3 500 km, devět hodin pro lety mezi 3 500 km a 6 000 km a 12 hodin pro lety nad 6 000 km.

O změnách se dlouhodobě diskutuje a nyní dospěli ministři dopravy zemí Evropské unie k nové podobě. Tu však musí ještě schválit europarlament, takže během této sezóny budou ještě platit stávající pravidla.

Pokud zpoždění znamená zmeškání navazujícího letu a obě letenky byly součást jedné rezervace, opět cestujícím vzniká nárok na kompenzaci. Letecká společnost musí cestujícím zajistit náhradní dopravu do cíle, popřípadě i náklady související s čekáním na nový let (zajištění hotelu, kompenzace za občerstvení a podobně).

V případě, že je váš let zpožděn o pět a více hodin, aerolinka má povinnost letenku stornovat a vrátit vám kupní cenu, pokud se rozhodnete cestu zrušit. Možnost cestu zrušit platí i pro přestupní lety. Pokud jde o cestu s přestupem a vinou dopravce zmeškáte navazující let, letecká společnost musí nabídnout cestujícím i návrat na odletové letiště při nejbližší příležitosti, pokud nechtějí v cestě dál pokračovat.

Pokud dopravce let zcela zruší, má cestující vedle vrácení kupní ceny opět nárok na kompenzaci. Za zrušený let se považuje i let, který letecká společnost přesunula na dřívější čas alespoň o jednu hodinu. Nárok na odškodnění za zpožděný či zrušený let lze řešit i zpětně, říká Večl.

Evropská unie uvádí, že vrácení ceny letenky má proběhnout do sedmi dnů od zrušení cesty. Nicméně zároveň upozorňuje, že neexistují právní předpisy pro lhůtu výplaty náhrady škody. Vždy je potřeba se obrnit trpělivostí. Případně se lze obrátit na jedno z evropských spotřebitelských center, která mohou poradit a pomoci s vyjednáváním s leteckou společností. Pomoc s řešením sporů s aerolinkami nabízejí i třetí strany, ty si ale mohou účtovat poplatky za své služby nebo si nárokovat i část vymoženého odškodného.

„Poté, co cestující vyplní formulář na našem webu, a případně doplní námi požadované informace, zpracujeme výzvu pro dopravce obvykle během několika dnů,“ popisuje začátek procesu Tomáš Večl z Online Mediatoru. Dopravce pak má 15 dní na vyjádření, od společností jako Lufthansa nebo KLM či Austrian Airlines ale podle něj přijde odpověď dříve. „Naopak některé nízkonákladové aerolinie na naše výzvy nijak nereagují, v některých těchto případech pak postupujeme soudní cestou,“ přibližuje Večl.