Článek
Konflikt na Blízkém východě zatarasil mnoha cestujícím cestu domů. Aerolinky v řadě asijských zemí zrušily nespočet letů a lidé, kteří se potřebují dostat z Asie například do Evropy, tak musejí volit alternativní možnosti, jak se přepravit. Volí proto lety, které se vyhýbají zasaženým klíčovým dopravním uzlům, například Dubaji nebo Abu Dhabí. To je ovšem může stát i mnohonásobně více než jejich původní letenky.
Navíc se může stát, že ačkoliv budou lety v nabídce vyhledávačů, nakonec třeba ani nevzlétnou, například kvůli změně bezpečnostních podmínek.
Podobná situace se stala cestujícím, kteří se chtěli dostat z Bangkoku do Evropy. Jedna z cestujících zaplatila na vyhledávači Kiwi za letenky ze Singapuru do Barcelony asi 90 tisíc korun. Rezervaci provedla po domluvě s chatbotem vyhledávače, který ji ujistil, že se let s velkou pravděpodobností uskuteční. Mezitím se cestující z Bangkoku přepravili do Singapuru, odkud měli letět do Evropy. Ani po uplynutí 24 hodin však rezervaci vyhledávač stále nepotvrdil a na další let se cestující nakonec nedostali.
Rezervaci sice cestující mohla obratem zrušit, počítala ovšem s tím, že jí vyhledávač vrátí peníze pouze ve formě voucheru, a to navíc s manipulačním poplatkem.
Podle mluvčí Kiwi Daniely Chovancové takové situace nastávají právě kvůli dynamické krizové situaci na Blízkém východě, kvůli níž se některé lety ruší na poslední chvíli.
„Vývoj situace neustále sledujeme a zavádíme opatření, abychom z výsledků vyhledávání odstraňovali spojení, u kterých předpokládáme vysokou pravděpodobnost zrušení. Pokud se stane, že aerolinka let zruší v okamžiku, kdy je platba za letenku ve fázi zpracování, a rezervaci nelze dokončit, zákazníka o tom okamžitě informujeme a zaplacená částka je mu samozřejmě v plné výši vrácena. Naším cílem je nabízet zákazníkům v této složité situaci co nejvíce možností leteckých spojení, je však pochopitelné, že se mohou vyprodat velmi rychle,“ uvádí mluvčí. I v případě cestujících z Bangkoku se tak kupujícím peníze vrátí do 10 dnů.
Kdy má jednat cestovní kancelář
Standardně je ovšem podle Chovancové proces rezervací plynulý. „Potvrzení rezervace následuje velmi rychle po zaplacení a vzápětí zákazník obdrží elektronickou letenku. Vzhledem k aktuálnímu dramatickému nárůstu poptávky po letenkách však může docházet ke zpomalení potvrzování ze strany aerolinek, které se snaží zvládat tuto náročnou situaci. Naše data od začátku aktuálního konfliktu na Blízkém východě přesto ukazují, že naprostá většina rezervací je dokončena do 45 minut, přičemž 75 % dokonce pod pět minut,“ tvrdí.
Podle mluvčího České obchodní inspekce (ČOI) Františka Kotrby může spotřebitel žádat vrácení peněz, pokud by vůbec nedošlo ke zprostředkování služby. „V případě, že byla platba provedena platební kartou, doporučujeme obrátit se na vydavatele platební karty a informovat se o možnosti uplatnění reklamace platby (tzv. chargeback). Spotřebitel se také může obrátit v případě, že poskytovatel online platformy má sídlo v EU, Norsku, na Islandu či ve Velké Británii, na Evropské spotřebitelské centrum při ČOI,“ radí Kotrba.
V případě, že si spotřebitelé zakoupili zájezd do některých zasažených zemí skrze cestovní kancelář, je podle dTestu na kancelářích, zda se rozhodnou zájezd vůbec uskutečnit, nebo ne. Pokud v destinaci není bezpečno, měly by ho zrušit a zákazníkům buď vrátit peníze, nebo zajistit například jinou dovolenou.
Pokud je oblast zájezdu konfliktem přímo zasažena, jedná se o mimořádnou a nevyhnutelnou okolnost, která má významný dopad na poskytování zájezdu. To znamená, že pokud zájezd nezruší sama cestovní kancelář, mají zákazníci právo od smlouvy o zájezdu odstoupit a obdržet zpět peníze.
Zrušení zájezdu do oblasti, kde zvýšené riziko nehrozí, ale zákazník se přesto rozhodl na místě dovolenou neuskutečnit, je ovšem možné pouze zaplacením odstupného.
Pakliže cestující zastihl konflikt až během zájezdu, je na cestovní kanceláři, aby zajistila opatření pro zajištění bezpečnosti, například evakuaci nebo bezpečné ubytování.
„Mimo to má účastník zájezdu právo také na takzvanou pomoc v nesnázích, zahrnující např. údaje o zdravotních službách či náhradní cestovní řešení. Pokud je účastník zájezdu konfliktem zasažen, ale cestovní kancelář nepřijímá žádná opatření, pak nezbývá, než si zajistit alternativní řešení vlastními silami a následně požadovat po pořadateli zájezdu úhradu nezbytných nákladů. V případě zaviněného jednání ze strany cestovní kanceláře může cestovatel žádat také úhradu majetkové či nemajetkové újmy. Jedná se např. o situaci, kdy by pořadatel věděl, že pobyt nemůže být bezpečně realizován, a přesto by cestovatele do místa vyslal. V ostatních případech je zpravidla náhrada újmy vyloučena z důvodu povahy mimořádných okolností, které pořadatel zájezdu nemohl ovlivnit,“ informuje dTest.
