Článek
Článek si také můžete poslechnout v audioverzi.
Anita si se svým partnerem zaplatila zájezd na Krétu a těšili se na klidnou dovolenou. Hned po příjezdu ale zjistili, že je řidič autobusu zavezl do hotelu nižší kategorie. Mimo centrum, navíc dál od moře.
„Když už jsme se dostali do svého hotelu, ubytovali nás v suterénu, ve staré zástavbě, bez balkonu,“ popsala prvotní překvapení, které na ně v Řecku čekalo.
Místo, které si objednali, se nakonec přece jen uvolnilo, situaci tak vyřešili domluvou. „Když vás budou chtít ubytovat do jiného hotelu nebo na jiný typ pokoje, braňte se a požadujte to, za co jste opravdu zaplatili. Ihned,“ radila poté žena na sociálních sítích.
Podobné případy se stávají každý rok, měly by být ale spíš výjimečné. „Cestovní kanceláře odvezou na dovolenou něco okolo dvou milionů lidí. V tom množství se občas něco takového přihodí. Nechci tím zjednodušovat vážnost situace pro jednotlivé klienty, ale z hlediska celku to jsou promile,“ řekl Seznam Zprávám mluvčí Asociace cestovních kanceláří Jan Papež.
Cestovní kancelář může ze zákona změnit ubytování z vážných důvodů. Mezi ty může patřit třeba i situace, kdy hotel prodá více míst, než kolika ve skutečnosti disponuje.
Náhradní ubytování pak musí splňovat několik podmínek. Nemůže být nižší kategorie, ani v horší lokalitě. Pokud cestovní kancelář není schopná nabídnout adekvátní nebo lepší ubytování, mají poškození právo na kompenzaci nebo reklamaci.
„Součástí smlouvy je ale i doprava. Takže ve chvíli, kdy od ní lidé odstoupí, se může stát, že jim cestovní kancelář zruší cestu zpátky. Musí si tedy kromě nového ubytování najít i spoj domů,“ upozornil Papež.
Doporučuje, aby lidé v případě problémů do reklamace napsali co nejkonkrétněji, jakou požadují kompenzaci. „Tím se všechno urychlí. Když napíšu, že zájezd mě stál 22 tisíc včetně letenek a chci pět tisíc korun zpátky, cestovní kancelář hned ví, o co se jedná. Když napíšu šestistránkový elaborát o tom, jak všechno stálo za nic a nenapíšu, co vlastně chci, všechno se jen protahuje,“ vysvětlil.
Nejlepší je podle Papeže vyjednávat na místě – hned, když problémy nastanou. „Doma se to řeší složitěji, navíc má pak člověk zkaženou dovolenou,“ podotkl s tím, že na místě lze podle něj vyřešit naprostou většinu problémů.
Overbooking je běžná praxe
Zkušenost se změnou objednaného ubytování má také Klára. S partnerem a třemi dětmi se s cestovní kanceláří vydali na řecký ostrov Kréta. Po příjezdu na hotel a několika hodinách čekání ovšem zjistili, že jejich pokoj není k dispozici.
„Nabídli nám na jednu noc ubytování v jiném hotelu. Za dovolenou jsme ale zaplatili a chtěli jsme mít komfort v tom, abychom se nemuseli balit a stěhovat s malými dětmi,“ popsala Klára.
Cestovní kancelář jim vyšla vstříc, celou věc vyřešili domluvou. „Vzhledem k tomu, že druhý hotel byl ve vyšší cenové kategorii, žádnou kompenzaci jsme nechtěli. Byli jsme rádi, že můžeme zůstat na jednom místě,“ uvedla.
Hotely, které prodají víc míst, než kolika disponují, se tak chrání před ušlými zisky v případě zrušených rezervací.
Většina cestovních kanceláří se snaží podobným situacím předcházet a klienty o případné změně informovat ještě před jejich odjezdem. „Když se mimořádný nedostatek pokojů, i přes potvrzené a zaplacené rezervace ze strany cestovní kancléře, objeví až v destinaci, obratem se hledá alternativní hotel, nejčastěji stejné nebo vyšší kategorie,“ uvedla mluvčí CK Čedok Kateřina Pavlíková.
Takzvaný overbooking, tedy prodávání více míst, než je k dispozici, je v některých hotelech běžnou praxí. „V cestovním ruchu se to bohužel stává odjakživa, ale možná lidi chtějí mít po covidu dovolenou dokonalou a problémy řeší více přes média, “ uvedla Andrea Řezníčková z cestovní agentury Invia.
„Děláme maximum pro to, aby se to nestávalo. Pokud hotel nemá kapacitu, kterou měl mít, klienty ubytujeme jinde. Mají i nárok na nějakou kompenzaci, například formou nějaké doplňkové služby, aby si dovolenou mohli užít,“ doplnil ji Jan Bezděk z CK Fischer.
Rekordní rok
Z cestovních kanceláří zaznívá, že letos zažívají rekordní sezónu. „Je to pro nás historicky nejúspěšnější rok. Odhadujeme, že skončíme zhruba na 20 procentech nad (předpandemickým) rokem 2019. Je vidět, že po dvou letech, kdy lidé moc necestovali, se k dovoleným zase rychle vrátili,“ pokračoval Bezděk.
Petr Šatný z CK Alexandria zase tvrdí, že evidují dokonce spoustu zákazníků, kteří vyráží na dovolenou i víckrát za léto. „Setkáváme se s názory, že než si nechat všechny úspory znehodnotit inflací, část z nich raději vymění za letošní dovolenou a zážitky, které jim nikdo nevezme,“ popsal.
Potvrzuje to i Řezníčková z cestovní agentury Invia. Nárůst oproti poslednímu předcovidovému roku je u nich už nyní více než sto procent, asi o 300 procent vzrostl také zájem o exotické zájezdy na zimu.
Přeplněný je i vzdušný prostor. Podle Řezníčkové se častěji než obvykle ruší lety nebo ztrácejí kufry. „Obzvlášť letos, když se to stává častěji, by si na to měli lidé dávat pozor. Někteří nevědí, že když jsou na přepážce na letišti, dostanou samolepku s číslem kufru, podle kterého se jednoduše najde,“ vysvětlila.
Zavazadla se většinou neztratí úplně. „Pokud vám kufr dorazí později a jste pojištěný, pojišťovna vám dá kompenzaci i za nutné věci, které jste si museli pořídit.“
Doporučuje také, aby klienti problémy řešili přímo s aerolinkou. „Kdyby měl člověk problém třeba s tím, že se nedomluví, určitě mu pomůžeme. Ale problémů s lety je hodně, proto je komunikace s aerolinkou rychlejší,“ uzavřela Řezníčková.
